Call center en la Nube: ¿Sirve?

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Más allá de las ventajas conocidas

La opción de Nube también produce ahorros en costos y servicio mejorado para CSA Medical, compañía de aparatos médicos radicada en Baltimore. Tiene apenas 20 empleados, de los cuales 12 son agentes de Ventas o representantes de Apoyo a Clientes que reciben llamadas del centro de contacto. “Tener algo en la Nube es una enorme ventaja para nosotros”, señaló Ron Burr, director IT de la empresa.

CSA ya convirtió sus sistemas IT a la Nube, y está en proceso de migrar a ella su call center, trabajando con un socio de Siemens (no inContact), declaró Burr. Cerca de la mitad de los trabajadores de contact centers están en la matriz de CSA, y el resto trabaja desde oficinas de campo o sus hogares en todo Estados Unidos. El convertirse a la Nube supone combinar los teléfonos de oficina con los caseros y los móviles en una sola red, permitiendo que las llamadas de los clientes de CSA sean enrutados al siguiente representante disponible, explicó el directivo.

Los call centers basados en la Nube pueden ahorrar a las empresas hasta 50%, en comparación con los sistemas de oficina, dijo Iyer, de Frost & Sullivan. Si bien las ventajas son semejantes a otras implementaciones de Nube –como bajo o nulo costo de capital, no necesitar mantenimiento, facilidad de escalar–, hay ventajas de particular interés para los centros de contacto.

Primero, la Nube facilita a los empleados trabajar desde casa, lo que trae ahorros a los operadores del centro el costo del bien raíz, entregando todas las ventajas del telecommuting. En segundo lugar, este esquema da a los centros la oportunidad de escalar hacia arriba y hacia abajo según las temporadas, como puede ser una tienda en el periodo de vacaciones. Y tercero, los centros de contacto en la Nube pueden escalar hacia arriba en un instante, si un cliente decide desplegar una promoción que generará más llamadas.

“La nube reduce, en efecto, el tiempo para llegar al mercado, de forma que se puede ir tras una oportunidad de mercado antes que lo haga la competencia”, concluyó Iyer.

 

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