Call center en la Nube: ¿Sirve?

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Chris Scholl se encarga del call center de una compañía llamada CarSafe que ofrece garantías de extensión de servicios a propietarios de coches, pero recientemente hubo un problema. La línea DS 3, que conecta el call center del equipo de Ventas en St. Louis, se apagó dejando a la firma incomunicada.

Cerca de una docena de representantes de Ventas se metieron en sus autos y condujeron a otro call center de CarSafe, donde laboran representantes de Servicio a Clientes, los cuales fueron invitados a desconectarse y almorzar antes. Los representantes de Ventas se sentaron en los escritorios de sus similares de Servicio a Clientes, se conectaron y se metieron en su trabajo. Si pudieron hacer esto es porque CarSafe usa una plataforma de centro de contacto basada en la Nube: se trata de inContact, que este mes se asoció con Siemens Enterprise Communications para revender su solución de Nube a clientes de Siemens.

“Gracias a la flexibilidad de inContact no se requiere ninguna modificación –expresó Scholl–. Literalmente se sentaron, se conectaron con su perfil en un lugar diferente y recibieron llamadas al instante.”

Los contact centers son solo un ejemplo del fértil campo de oportunidades para convertir los sistemas IT físicos en sistemas basados en Nube con mayor flexibilidad, escalabilidad, facilidad de uso y costo sustancialmente más barato. Por grande que Siemens sea en el negocio de los centros de contacto, no tenía una oferta de Nube; ahora, la asociación con inContact permite el contacto instantáneo con los centros de contacto.

Todos quieren participar

El mercado de centros de contacto entregados mediante la Nube es un espacio activo y fragmentado que, de acuerdo con la firma de investigación de mercados Frost & Sullivan, obtuvo ingresos por $1,300 millones de dólares en 2010, los cuales aumentarán en el futuro, según dijo el analista Ashwin Iyer.

Entre los jugadores hay carriers y operadores de centros de datos dedicados, también llamados outsourcers de procesos del negocio. Entre los proveedores de nicho (es decir, sólo de Nube) está inContact, mientras que operadores de contact center de legado físicos, como Siemens, ahora añaden una opción de Nube.

“El modelo de Nube está despegando a lo grande”, apuntó Iyer. Las razones son obvias, a decir de Mariann McDonagh, CMO de inContact: “Las organizaciones de centros de contacto se esfuerzan por añadir más cambios, actualizaciones de software y nuevas opciones de ruteo para las llamadas. Requieren escalar hacia arriba y hacia abajo, y desean unificar los servicios a lo ancho de múltiples sitios”.

Esto es tan cierto que, de hecho, la oferta de Centro de Contacto de Nube OpenScape, de Siemens, se basará en la plataforma inContact. Así lo dejó saber Mark C. Straton, vicepresidente senior de Marketing de Soluciones Globales de Siemens Enterprise Communications.

Además de liberar a los operadores de los centros de contacto del mantenimiento IT, este modelo evita también el gasto de capital para hardware IT, que según Scholl, de CarSafe, puede ascender a centenares de miles de dólares en cada lugar. Cuando se tiene que manejar un ambiente intramuros, “somos básicamente un laboratorio de computación, y no un call center”, dijo.

Scholl es propietario de Rubi Professional, que opera contact centers de unos 20 negocios, como CarSafe. “Sería mi sueño –dijo– que todos migraran a inContact. Algunos lo han hecho superponiendo su solución inContact en su sistema de oficina.”

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