Proyecto anti burocracia
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La SFP avanza en la encomienda del Gobierno Digital, la versión mejorada y evolucionada del e-gobierno. Implica automatizar y digitalizar procesos (pero ahora se aseguran de que haya mayor orden), así como ayudar a que todo CIO de dependencias públicas se involucre en la toma de decisiones estratégicas. El objetivo: mejorar el servicio al ciudadano en los trámites con el gobierno.
Por Elisa Nájera
Foto: Fernando Canseco
¡Ojalá desaparecieran los burócratas de la faz de la Tierra junto con sus engorrosos trámites! Hacer cualquier tipo de gestión en las oficinas gubernamentales del país suele representar más que un mal momento para el ciudadano común. No importa cuántas veces se revise la lista de documentos requeridos; es muy probable que alguno falte cuando el funcionario público de la ventanilla “X” hojee las copias fotostáticas. Entonces, habrá que volver otro día, perder otra mañana y hacer nuevos corajes.
Pero eventualmente, y con la ayuda de la tecnología, los trámites gubernamentales no tendrán por qué ser una pesadilla. De hecho, el gobierno federal, a través de la Secretaría de la Función Pública (SFP), tiene un plan para mejorar el servicio a la ciudadanía: “Hay líneas estratégicas en las que tenemos que promover el uso de las IT dentro del gobierno y entre los ciudadanos, con los servicios que las instituciones públicas pueden ofrecer”, explica Rodolfo Torres, director de la Unidad de Gobierno Electrónico y Política de Tecnologías de la Información (UGEPTI) en la SFP, encargado de un complejo proyecto, que no sólo implica inversión sino educación.
EL PRIMER PASO: LA AGENDA DIGITAL. El gobierno digital implica cubrir varios frentes: dar el servicio al ciudadano, mejorar procesos para su automatización y digitalización, promover los trámites de cara al usuario, contar con la infraestructura IT adecuada, lograr que los CIO de las dependencias comiencen a participar en las decisiones estratégicas y reducir la brecha digital, no sólo entre la población, sino también in house.
“La demanda del país es que exista una agenda digital, que implica a la academia, la industria y el gobierno, para determinar la tendencia sobre lo que se debe hacer en torno a las IT”, puntualiza Torres. Esa es la razón de ser de la Agenda de Gobierno Digital, un documento diseñado para determinar las expectativas y conocer el rumbo sobre lo que se debe ofrecer a los ciudadanos: cómo utilizar las IT.
El proyecto se comenzó a trabajar a principios de 2008 junto con la academia y la industria. El resultado fueron siete líneas estratégicas, cada una con planes de acción (ver tabla adjunta). Los siete puntos se orientan a la eficiencia operativa gubernamental y al servicio ciudadano.
Aunque este documento es nuevo, hace más de dos años se creó la Comisión Intersecretarial para el Desarrollo del Gobierno Electrónico, con el fin de promover el uso de las herramientas IT entre los ciudadanos, y hoy, ya con esta nueva agenda, todos los esfuerzos y las subcomisiones se alinean a un mismo objetivo.
No se trata de hacer trámites en línea en producción masiva, sino de ver cuáles son los adecuados y los más urgentes e importantes, según lo determine cada dependencia dentro de la Comisión. Así, los resultados que espera el ciudadano serán reales. Mientras se realizan estas mejoras en el back-end, parte de la labor en el front-end es promover los beneficios: mayor eficiencia, reducción del gasto del usuario, accesibilidad mediante cualquier computadora con Internet, etc.
“Hablar hoy de un número de trámites digitalizados no se puede”, apunta Torres. Con todo, ya hay algunos, como la declaración de impuestos, que son totalmente automáticos y online. Otro ejemplo de mejora de procesos es el trámite del pasaporte: antes había que hacer una fila de varias horas en las delegaciones y aunque la atención ya en el módulo era rápida, la pérdida de tiempo en la espera se asociaba a la deficiencia del trámite. Por ello, se instaló un call center para que los ciudadanos pudieran sacar una cita y evitar antesalas.
Este plan de acción está diseñado para el actual periodo de gobierno, es decir, hasta 2012. Pero para Torres eso no significa que la tarea termine, porque entiende que la tecnología y las necesidades siempre cambian: “Es un documento vivo, porque lo que este año para nosotros fue estratégico quién sabe si lo siga siendo dentro de seis o siete. Entonces, queremos encontrar la retroalimentación de los sectores que nos apoyaron en hacer estas primeras siete líneas para replantearlas si es necesario. Es un instrumento de todos los actores involucrados. Es un plan de trabajo”.
Además, la base está en los procesos. Una de las ideas más claras que tiene el director de la UGEPTI es que todo es perfectible, y que con el tiempo siempre habrá una solución mejor que la anterior. Pero si los procesos, el flujo de trabajo detrás de la ventanilla, no se planea de manera adecuada, invertir en la mejor solución de IT del mundo, sería dinero tirado a la basura.
BRECHA DIGITAL. A TRABAJAR CON LO QUE HAY. El plan es ambicioso en un país donde la penetración de Internet todavía es baja: la famosa brecha digital, que se asocia a la disparidad económica y social. Pero la adversidad no desanima a Torres: “Los grandes tomadores de decisiones tienen una disyuntiva: ‘¿Para qué hacer o invertir en desarrollo tecnológico si los mexicanos no usan o no tienen acceso fácil a Internet?’ Pero con ese argumento se cae en un círculo vicioso que no lleva a ningún lado”.
También sabe que no está en las manos de la UGEPTI reducir estas diferencias, y reafirma: “Hay que romper paradigmas. No nos podemos esperar a que nos den infraestructura para nosotros proveer los contenidos y servicios. Hay que usar lo que existe, y hoy son los cafés Internet. Cuando el servicio es bueno y cuando realmente satisface la necesidad del ciudadano, se va a usar. No estoy desdeñando los esfuerzos que se tienen que hacer para reducir la brecha, pero tampoco es un impedimento para ofrecer buenos servicios”.
Ahora bien, también está la otra cara de esta grieta, un secreto a voces: la disparidad tecnológica dentro de la administración pública.
“Cuando hablamos de brecha digital nos orientamos a la del ciudadano, pero dentro del gobierno también la tenemos. Hay instituciones con muy pocos recursos, y otras que están a niveles de clase mundial. Parte del trabajo de la UGEPTI es tratar de nivelar las diferencias. A las dependencias que no tienen los recursos, posiblemente les tendremos que dar la orientación y el apoyo para que aumenten el nivel tecnológico sin hacer grandes inversiones”, expone el líder del Gobierno Digital.
Otra de las labores de este esfuerzo es “darle a los CIO de las dependencias públicas el rol estratégico que necesitan para manejar la toma de decisiones, con el fin de que puedan elegir la mejor herramienta y, al mismo tiempo, dar el mejor trámite al ciudadano”. Porque como dice Torres, los CIO son los que saben qué tramites hay que digitalizar, según su importancia o urgencia.
Sin embargo, se ve más fácil de lo que en realidad es puesto que es necesario crear una cultura de inversión, y no de gasto.
“Uno de nuestros propósitos es hacerles ver a los tomadores de decisiones que no se trata de un gasto, sino de una inversión de la que hay que tener los mejores beneficios para otorgar los mejores servicios”, explica Torres, considerando que al ver a las IT como un gasto, el razonamiento de la decisión gira en torno a un ahorro mal entendido, que se refleja en menor calidad en el servicio.
Parte de la disparidad digital dentro del gobierno se sustenta en la desigualdad de situaciones de sus directores de sistemas: “No me preocupan los CIO de las grandes instituciones, sino los otros, a quienes debemos mejorar. Es un proceso largo; podría decir que para tener CIO a todos los niveles de la administración pública federal son unos tres años de trabajo. Es importante entender que falta ayudarles para que levanten las manos del teclado y comiencen a pensar de forma estratégica”, indica el funcionario.
En cuanto a la inversión en infraestructura y soluciones IT para 2009, si bien no será mayor que la del año pasado, sí habrá. Explica Torres que la instrucción de parte de la administración pública federal es que el dinero que se tenga será porque está bien presupuestado y bien justificado, “y habrá que emplearlo, no quedarnos con él esperando a que alguien nos diga en qué gastarlo”, agrega.
Tampoco es que el programa de Gobierno Digital signifique la compra de IT a manos llenas -como explica el directivo de la UGEPTI-, sino de invertir para cumplir los objetivos marcados. “No vemos un obstáculo, un alto en el camino en materia de IT; las cosas tienen que continuar. Por otro lado, la industria sabe que el gobierno es el que hoy tiene quizá las menores restricciones para adquirir sus herramientas y crecer desde el punto de vista de entrega de servicios. No creo que nosotros como gobierno vayamos a cortar los servicios; pero tiene que ser una mezcla muy racional”, apunta.
Ya trazaron el camino y los señalamientos. La Agenda del Gobierno Digital es un plan concreto y que apunta a mejorar el uso de las IT en el sector público federal para beneficio de la ciudadanía. Ahora, el siguiente paso es que las líneas de acción se cumplan y que la reducción de brechas dentro y fuera del administración pública se reduzcan de forma considerable.
LA PLANEACIÓN ES LO PRIMERO: “La Agenda del Gobierno Digital cuenta con siete líneas estratégicas, orientadas a la eficiencia operativa gubernamental y al servicio ciudadano. Porque no se trata de hacer una producción masiva de trámites online, sino de ver cuáles son los adecuados, los más urgentes e importantes”, Torres, director de la UGEPTI en la SFP
LAS SIETE LÍNEAS ESTRATÉGICAS DEL GOBIERNO DIGITAL
- Aprovechar y optimizar el uso de los recursos de IT y comunicaciones (TIC) para elevar la eficiencia operativa del gobierno
- Determinar, planear y ejecutar proyectos y procesos estratégicos del gobierno federal mediante la innovación IT y la aplicación de mejores prácticas
- Elevar el grado de madurez del Gobierno Digital en las instituciones y, con ello, el nivel de competitividad del gobierno
- Asegurar la administración y operación TIC a través del establecimiento de un marco normativo
- Promover la digitalización de trámites y servicios gubernamentales integrados para facilitar el acceso al ciudadano
- Fortalecer las funciones y competencias de los titulares de las áreas TIC para reforzar su participación en la planeación estratégica de su institución con un enfoque ciudadano
- Promover el desarrollo del Gobierno Digital mediante la vinculación con los gobiernos y organismos nacionales e internacionales, así como con la industria, la academia y la sociedad
LOS ANTECEDENTES
E-MÉXICO. Este fue el primer paso que se dio. El Sistema Nacional e-México se derivó del Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006, con el fin de acercar al ciudadano, a través de Internet, información sobre salud, educación, economía, gobierno y otros servicios. La estrategia detrás de esta página se resumió en tres palabras: conectividad, contenidos y sistemas. Un buen intento, pero totalmente Web 1.0.
“En materia de gobierno, se subió a la Red el portal e-México -platica Rodolfo Torres, director de la Unidad de Gobierno Digital en la Secretaría de la Función Pública-. Originalmente se planeó que la función del gobierno electrónico consistiría en subir la mayor parte de trámites para hacerlos en línea. Pero siempre descuidamos el back-end. Hoy, los trámites electrónicos en Internet no lo son en realidad, porque sólo funcionan para llenar una hoja que hay que imprimir y luego entregarla en una ventanilla. No tenemos servicios digitales como deben ser.”
Torres reconoce también que las funciones de mucha gente que hoy trabaja en el gobierno no tendrían razón de ser si existiera un trámite digital, aunque sí recalca que eso no significa que el plan de un gobierno digital sea despedir gente, aunque sí reubicarla donde se justifique su trabajo.
DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO AL GOBIERNO DIGITAL. El salto consistió, entonces, no sólo en resolver el back-end, sino también el front-end -explica el encargado de la iniciativa-, lo que significa optimizar y automatizar procesos con herramientas IT.
No es tarea fácil. Para lograrlo primero se deben absorber las deficiencias hacia adentro, y no trasladarlas al ciudadano, para tener en Internet verdaderos servicios que resuelvan necesidades de la ciudadanía. “Por eso debemos ir hacia procesos; revisarlos para no mecanizar la misma burocracia que había ahí”, dice contundente.
