Las 25 más innovadoras del sector público de InformationWeek México
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Es el primer año que las instancias de gobierno conforman su propio ranking, pero sus proyectos de innovación no son de ninguna manera primerizos. Web 2.0, green IT, sistemas de información georeferenciada (GIS), inteligencia artificial, inteligencia de negocios por Internet, SOA y demás términos de business technology prevalecen en sus iniciativas.
Ya en años anteriores instituciones del sector público habían recibido un reconocimiento de parte de InformationWeek México por sus proyectos IT innovadores; de hecho, en las ediciones más recientes varias instituciones de gobierno se posicionaban en los primeros 10 lugares del ranking “Las 50 empresas más innovadoras“, en el que participaban.
Pero en realidad los motores que mueven a este sector a innovar son distintos a los de la iniciativa privada; sus metas organizacionales son otras, enfocadas al servicio de la ciudadanía y no a la rentabilidad, y sus retos son también diferentes.
Por ello, con el apoyo de la firma Ernst&Young se elaboró un nuevo cuestionario para evaluar las propuestas de innovación IT de este tipo de instituciones, y los participantes tuvieron su propia convocatoria y tiempos (ver recuadro “La Metodología”).
Finalmente, el próximo 13 de este mes, en el marco del Government Innovation Forum, organizado por Netmedia e InformationWeek México, se llevará a cabo la primera premiación exclusivamente para estas organizaciones.
HACER MUCHO CON POCO. El listado de “Las 25 más innovadoras del sector público” resultó de la recepción de más de 50 propuestas que llegaron de parte de instancias del orden municipal, estatal y federal, aunque mayoritariamente de este último.
Los presupuestos IT de las instituciones y dependencias ganadoras para 2007 (periodo en que debieron implementarse los proyectos innovadores presentados) fueron en su mayoría de entre $25 millones y $50 millones de pesos en el caso de las instancias federales, y de entre $1 millón y $25 millones, para al menos la mitad de las organizaciones estatales y municipales (ver gráfica 1, “¿Con cuánto cuentan?“).
Cabe hacer notar que un presupuesto IT alto no está relacionado con un mejor posicionamiento en el listado de “Las 25 más innovadoras del sector público” de InformationWeek México, y para muestra está el caso de la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional de Aguascalientes, que con un presupuesto menor a $1 millón de pesos (como el 21.5% de los ganadores en su categoría) ocupó el lugar número 13 del listado general con su Sistema para el Fortalecimiento de los Gobiernos Locales.
La iniciativa presentada por el organismo estatal surge como un apoyo al programa federal “Agenda desde lo local”, y consiste en una plataforma Web para la aplicación y el seguimiento sistemático de dicho programa (el cual implica que desde el gobierno municipal se cuente con instrumentos de medición de la gestión gubernamental), pero su impacto se extendió hasta vincular a los tres órdenes de gobierno.
Con una inversión de apenas $48,000 pesos, el proyecto ha contribuido al ahorro de tiempos, recursos, materiales e insumos para el gobierno del Estado, al grado de que durante 2008 se ha comenzado a replicar a nivel nacional.
Otro ejemplo a considerar es el del Centro Integral de Comunicaciones 066 de Jalisco (posición 9 del ranking) que, ante el interés de incrementar la satisfacción de la ciudadanía, implementó un sistema de inteligencia artificial -primero en su tipo a nivel nacional- para reducir la problemática que ocasionan las miles de llamadas falsas que se reciben a diario vía la línea de emergencias 066.
La iniciativa, denominada Agente Virtual Experto (EVA), comprende una arquitectura compuesta por base de conocimientos, base de hechos, motor de inferencia, subsistema de explicación e interfaz de usuario. Todo ello para que, mediante sofisticados algoritmos, analice las llamadas entrantes antes de que las tome un operador y determine matemáticamente la probabilidad de tratarse de una llamada falsa, en cuyo caso la llamada es transferida a una grabación que advierte el hecho y exhorta al usuario a hacer uso correcto del servicio.
La cantidad de llamadas falsas se ha reducido en casi 33%, lo que ha permitido al centro mejorar la atención de llamadas de emergencia. Y todo con cero pesos de inversión específica para el proyecto, pues el sistema fue desarrollado por personal IT de nómina de la institución. Cabe señalar que el presupuesto IT de este organismo centralizado en 2007 ascendió a $15 millones de pesos.
LOS OTROS RETOS. No es sólo el tema del dinero como inhibidor de la innovación en el sector gubernamental el que están superando los innovadores aquí reconocidos. Puede ser, como en el caso del Servicio de Administración Tributaria, SAT (lugar 11), que se cuente con miles de millones de pesos en presupuesto IT, o bien cientos de millones, como en los casos de Pronósticos para la Asistencia Pública (lugar 2), el Instituto del Fondo Nacional de Vivienda para los Trabajadores (lugar 1) o el gobierno del Estado de Veracruz (lugar 5).
Pero en esos casos hubo otro tipo de obstáculos por sortear, como el manejo de la administración del cambio y la alineación de procesos, con las particularidades del gobierno, o bien la alineación con los objetivos de negocio. De hecho, el tema de un presupuesto limitado ocupó la tercera posición en cuanto a retos a enfrentar por “Las 25 más innovadoras del sector público“, por debajo de los obstáculos arriba citados (ver gráfica 2, “Alinear y administrar, lo más difícil“).
Con todo, el gobierno del Estado de Veracruz está interconectando 805 unidades de salud mediante una infraestructura IT soportada por una red de atención con servicios integrados de datos, Web 2.0, aplicaciones ricas de Internet (RIA) y una arquitectura orientada a servicios (SOA).
Por citar otro ejemplo, la delegación Miguel Hidalgo, en el Distrito Federal (lugar 4), implementó un sistema que atiende vía electrónica y las 24 horas del día, todos los días de la semana, el 84% de los servicios públicos que brinda la delegación. Dicho sistema se comunica directamente a una plataforma de administración de las relaciones con el cliente (CRM) que turna las solicitudes al área correspondiente de forma inmediata, y con un sistema de información georeferenciada (GIS), que valida que tales servicios corresponden ser atendidos por esta delegación.
Como éstos hay muchos otros ejemplos de creatividad e innovación. No es tarea sencilla, y tal vez menos en el ámbito gubernamental que debe, además, liberarse de una serie de rezagos (tanto culturales como tecnológicos) al tiempo que está en el ojo del huracán y tiene que regirse por un entorno administrativo y regulador un tanto apretado. Enhorabuena, pues, a los 25 ganadores del presente ranking.
¿CON CUÁNTO CUENTAN?
Presupuesto IT de la organización para 2007, comparando los distintos niveles gubernamentales
FEDERAL ESTATAL MUNICIPAL
Menos de $1 millón de pesos — 21.5% —
Entre $1 millón y $25 millones 11% 50% 100%
Entre $25 millones y $50 millones 22.5% 7% —
Entre $50 millones y $100 millones 11% 14.5% —
Entre $100 millones y $250 millones 33.5% — —
Entre $250 millones y $500 millones 11% 7% —
Más de $500 millones 11% — —
Nota: cifras en pesos
Fuente: información proporcionada por los responsables de los proyectos ganadores. Junio a Septiembre, 2008
ALINEAR Y ADMINISTRAR, LO MÁS DIFÍCIL
Retos que enfrentó la institución para desarrollar este proyecto
Administración del cambio 60%
Alineación de procesos 60%
Alineación con los objetivos de la institución 48%
Presupuesto limitado 36%
Conocimiento IT de responsables de otras áreas operativas 28%
Justificación de la inversión 28%
Falta de personal calificado para implementar las innovaciones 16%
Conocimiento de la operación por parte del personal IT 8%
Nota: se permitieron respuestas múltiples
Fuente: información proporcionada por los responsables de los proyectos ganadores. Junio a Septiembre, 2008
LA METODOLOGÍA
Como Netmedia ha hecho año con año en “Las 50 empresas más innovadoras” de InformationWeek México, para el ranking de “Las 25 más innovadoras del sector público” se subió a Internet una convocatoria para postulación de proyectos que estuvo abierta durante tres meses (de junio a septiembre de 2008). Los registros se realizaron en línea, respondiendo a un cuestionario elaborado por Netmedia Research y la prestigiada firma Ernst&Young específicamente para instituciones de gobierno. Este año se recibieron 54 proyectos del sector público.
La difusión de la convocatoria se hizo a través de las publicaciones InformationWeek México y b:Secure, así como el portal Netmedia.info y los eNewsletters que semanalmente envía la casa editorial, Netmedia, a su base de suscriptores.
Para que un proyecto fuera seleccionado debía, en primer lugar, coincidir con la definición de innovación establecida por los editores de InformationWeek México, Netmedia Research y Ernst&Young: “La innovación debe interpretarse como la habilitación de una estrategia, a través del uso creativo y vanguardista de las tecnologías de información, que se refleja en beneficios claros y cuantificables para la institución y la comunidad que hace uso de sus servicios.”
La selección de los proyectos ganadores se basó principalmente en el análisis de su objetivo o enfoque y su congruencia con los resultados obtenidos, así como el impacto alcanzado tanto al interior de la institución como al exterior (es decir, a la ciudadanía a la que sirve) y los factores críticos considerados para llevar a cabo el proyecto. Asimismo, a través de la asignación de un valor absoluto, se calificó la habilidad para superar los retos a los que se enfrentó la instancia durante el desarrollo e implementación del proyecto, la orientación hacia la innovación como parte fundamental de su estrategia y los factores críticos para la selección, aprobación y puesta en marcha de la iniciativa postulada.
Los proyectos pre-seleccionados pasaron por una etapa de validaciones en la que ejecutivos de Ernst&Young visitaron aleatoriamente a los directivos IT de las organizaciones para ahondar sobre la descripción de las iniciativas IT presentadas para este listado, así como sus alcances.
