LA NUEVA OLA

 ¿Monitorear usuarios y clientes es la siguiente moda en gestión de aplicaciones? Dicen que sí, y hay empresas IT que apuestan por ello. Por Michael Biddik

  

Las grandes empresas han gastado montañas de efectivo rastreando cómo se desempeñan sus complejas aplicaciones multi-tier al atravesar la red. Pero a menos que se manejen los datos de usuario final a nivel paquete, no se obtendrá todo el cuadro de cómo afectan a clientes y empleados las degradaciones en el desempeño, y cuando es así no hay métrica en el mundo que importe si los usuarios finales recurren constantemente al help desk quejándose por la lentitud de la red, o si los clientes abandonan sus carritos electrónicos de compra.

Hay tecnologías que monitorean cada aspecto del tráfico, desde el tecleo hasta la base de datos, y muchos de los proveedores de este tipo de software consideran que el monitoreo de desempeño a usuarios finales será la siguiente gran ola en el buen manejo de las aplicaciones empresariales. ¿Será?

En primer lugar, pocas son las organizaciones que están listas para el cambio. Por décadas se han derogado fortunas en sistemas de administración de infraestructura que apenas captan la experiencia del usuario. Además, la gestión centrada en el usuario final es más difícil que la de la infraestructura convencional.

Los proveedores IT tratarán de ocultar esto, presentando aplicaciones que se pueden instalar en un abrir y cerrar de ojos. Pero no hay que dejarse engañar: lo que realmente cuesta trabajo es correlacionar y agregar montañas de logs, además de captar e incorporar datos específicos para aplicaciones que requieren agentes de parte del cliente y del servidor. Y si la arquitectura orientada a servicios (SOA), los mashups y el Web 2.0 figuran prominentemente en las redes empresariales, las organizaciones no deben perder de vista que las firmas IT han sido lentas en adoptar estándares que usen esas tecnologías para correlacionar complejos flujos de datos.

Mientras, las organizaciones IT enfrentan presiones para limitar el aumento de su personal, no obstante que la complejidad de la arquitectura aumenta. Un gerente IT que prefirió el anonimato señalaba que, para él, determinar la causa de los problemas en las aplicaciones es más arte que ciencia. En su empresa, el help desk es el primero en señalar la existencia de algún problema. Sólo después de que han llegado bastantes llamadas de airados usuarios se comienza a pensar en la solución, mas para entonces no hay tiempo de estimar fríamente el impacto o sopesar el problema frente a otros asuntos que ya están en la cola. Y al departamento IT lo único que le interesa es apagar el incendio.

¿Y cuál es el impacto en el negocio? ¿No logran los usuarios solicitar DVD, transferir el dinero de los cheques a sus cuentas o procesar la nómina?

La mayoría de las tecnologías de administración de usuarios y de captación de paquetes recolectan masivas cantidades de datos de redes, lo que es tanto mejor para la solución de problemas, pero como no suelen tener agentes instalados en las PC de los usuarios o en el servidor de aplicaciones, sólo brindan una visibilidad limitada de lo que causa la lentitud del desempeño.

Los procedimientos alternativos que usan agentes, sin embargo, también presentan problemas. Un agente puede ser la mejor forma de captar la experiencia real del usuario, pero hay que estimar esa precisión frente a su más alto costo y mayores requisitos de mantenimiento. He aquí un recorrido por los métodos de monitoreo de usuarios existentes, con la idea de que cada organización visualice la mejor opción en su caso particular.

 

LA GAMA DE OPCIONES. La tecnología de captación en red lleva más de 20 años de existencia y se encuentra entre los productos de Coradiant, Fluke Networks, NetQoS y otros. Estos productos miden el tráfico desde el punto de la red donde está instalado el dispositivo hasta donde concluye el protocolo de control de transmisiones (TCP), analizando la actividad del usuario final en tiempo real.

Al considerar las herramientas de administración de usuarios, es preciso profundizar hasta ver cómo son captados los datos. Por ejemplo, TrueSight, de Coradiant, es una aplicación que se puede desplegar rápidamente sin cambios en la red o en la infraestructura de aplicaciones. El sistema TrueSight Incident Management se conecta vía un contacto en red o a través de un puerto de expansión en un switch de la red y capta los pares de solicitud/respuesta HTTP/HTTPS de cada aplicación Web.

El proveedor recientemente añadió una aplicación automatizada que alinea toda la actividad de las aplicaciones y luego separa los problemas reales del “ruido” del tráfico de la red y prioriza los problemas. TrueSight se distingue por su capacidad de analizar la métrica de bajo nivel, como las retransmisiones del TCP, los paquetes desordenados y la desencripción de SSL, lo que vuelve la aplicación extraordinariamente útil para los equipos de operaciones Web.

Al igual que TrueSight, el Observer, de Network Instruments, usa captura de paquetes para recabar detalles específicos de las aplicaciones, como conteo de errores, tipos de transaccicones, transcripciones fallidas y otra métrica específica para usuarios. La capacidad de Observer para presentar el tráfico en corrientes de TCP y reconstruir esas corrientes permite navegar por la secuencia de solicitudes y respuestas, y saltar con rapidez a los archivos, tablas o e-mails que han sido transferidos.

Observer también monitorea aplicaciones como VoIP, que dependen de más de una conexión de TCP. Por ejemplo, si el análisis de la VoIP indica que van en aumento los tiempos de entrada de las llamadas, Observer mostrará si el cliente, el gerente de llamadas o la red son los que causan el problema.

Asimismo nGenius, de NetScout, monitorea el tiempo de respuesta a la prueba de las principales aplicaciones de negocio, proveyendo un amplio contexto para analizar los problemas. Examina el tráfico de aplicaciones cotejándolo con la entrega nivel servicio y presenta medidas para la resolución de problemas con los usuarios finales. El sistema de NetScout proporciona un contexto para el tiempo de respuesta de las aplicaciones, que incluye volumen de tráfico, uso, calidad de la ruta, desempeño del proveedor de servicios de Internet (ISP) y tiempos de respuesta del usuario final.

Fluke ve el tráfico de los clientes con los servidores Web, las solicitudes a los servidores de aplicaciones y las subsiguientes consultas a los servidores de las bases de datos. Además de esas aplicaciones de n-tier, también observa el desempeño hacia y desde los medios de flujos continuos y servidores DNS (Domain Name System).

Estos proveedores están empeñados en introducir en los módulos de sus productos más analítica para determinar causas. Con todo, además de que estos dispositivos no son más fáciles de instalar que un montón de aplicaciones en la red, el alto costo de los mismos -a menudo más de medio millón de dólares- típicamente los relega a ambientes donde el volumen de captación de paquetes justifica el gasto en esta tecnología.

Dado que el monitoreo de los usuarios es fundamental para los contratos de nivel de servicio centrados en aplicaciones, la visibilidad de las transacciones extremo a extremo y en profundidad es requisito de los procesos de negocio y para su aplicación a nivel componentes y para la infraestructura. ClientVantage, de Compuware, se enfoca tanto en aplicaciones basadas en Web (HTTP/HTTPS), como en muchas aplicaciones que no son de Internet, como Citrix y Oracle Forms.

CA-Wily es otro de los que ofrecen una amplia mezcla de herramientas de gestión de usuarios. Wily correlaciona los contratos de nivel de servicio (SLA) de usuario final y de todo el sistema con total salud, merced a la que las organizaciones entenderán la relación entre los tiempos muertos del sistema de back-end y las experiencias de los usuarios finales.

El Customer Experience Manager (CEM), de Wily, detecta cuándo un usuario final experimenta un problema de desempeño o error en las transacciones. Las alertas se generan a partir de errores específicos o de violación de conjuntos de umbrales, tanto en el caso de usuarios como de transacciones de negocio: en cuanto una transacción viola un umbral, CEM capta la situación y añade transacciones defectuosas similares conformando un incidente.

 

 MÁS ALLÁ DE LA CAPTACIÓN DE LA RED

La fuerza principal de los productos de captación de paquetes en la red estriba en que miden los tiempos de respuesta de las transacciones. Ahora bien, hay varias formas de tratar el monitoreo de los usuarios finales.

Monitoreo sintético de los usuarios. Proveedores como Nimsoft y Precise Software emplean tráfico sintético de usuarios para simular sus datos. Si bien a veces se critica este procedimiento por no manejar datos “reales” de los usuarios, ocupa su lugar en el mantenimiento preventivo. Por ejemplo, las herramientas de transacciones sintéticas sirven para garantizar que las aplicaciones funcionan, aunque nadie esté manejándolas en determinado momento. Hay que considerar el monitoreo de las transacciones sintéticas como un monitoreo más proactivo, mientras que el monitoreo de los usuarios en tiempo real con captación de paquetes en la red o con agentes tiende a ser reactivo. Existe un papel para ambos procedimientos en aquellas organizaciones que requieren una disponibilidad de casi el 100% de las aplicaciones basadas en el Web.

Agentes en los usuarios. Knoa Software, PremiTech, Serden Technologies y Symphoniq recurren a agentes. Este método de captación de datos es independiente del protocolo de la red y se basa en agentes de escritorio. Por lo general, refleja mejor la verdadera experiencia del usuario final que la captura en redes. También es cierto que la mayoría de los departamentos IT se mostrarán renuentes a instalar más agentes de escritorio, pero es conveniente detenerse a pensar antes de descontar esta opción (estos clientes proveen visibilidad de errores en los sistemas y en las engorrosas interfaces de usuarios, que son los que causan problemas de navegación).

Procedimiento combinado. Compuware, CA-Wily y HP-Mercury están entre los relativamente pocos proveedores que ofrecen varias opciones de captación de datos para la administración de los usuarios finales, como monitoreo de los usuarios finales sin agentes y monitoreo sintético, combinados con monitoreo profundo de la red y de los servidores. Esta flexibilidad es adecuada para las grandes compañías preocupadas por los requisitos de escalas y customización y que no se apuran por hacer un poco de configuración y mantenimiento extra. Estos sistemas combinados brindan análisis de las transacciones en el back-end y monitorean no sólo las transacciones de front-end con los usuarios, sino también cómo se entregan estas transacciones en la arquitectura de las aplicaciones en el back-end, entre el servidor Web y el de aplicaciones y hasta el servidor de las bases de datos.

 

 TRES ENFOQUES DE LA GESTIÓN DE USUARIOS FINALES

1 Aplicación de administración que capta paquetes en la red

2 Administración de usuarios basada en agentes

Red

Servidores de aplicaciones

3 Administración de transacciones sintéticas de los usuarios

 

El monitoreo de la experiencia de los usuarios finales se puede realizar mediante una aplicación pasiva en la red que intercepta y descifra el tráfico HTTP (1). Algunos monitoreos se basan en agentes de escritorio (2) o mediante herramientas de transacciones sintéticas que examinan proactivamente los servidores de aplicaciones (3).

 

 ESTIMANDO EL IMPACTO DEL MONITOREO DEL DESEMPEÑO DE USUARIOS FINALES

 

                                                     Beneficio                                        Riesgo

Departamento IT	El monitoreo de los datos de los usuarios permite administrar con precisión las experiencias de los empleados y clientes, y determinar con exactitud quiénes se ven afectados por la lentitud y los tiempos muertos	Las tres arquitecturas actuales pueden resultar engorrosas y traslaparse con productos que ya monitorean el medio. Estas aplicaciones se volverán rápidamente costosas en las grandes redes
Compañías	Para los segmentos de misión crítica de una empresa, conseguir que las degradaciones en las aplicaciones se capten con rapidez puede evitar costosos tiempos muertos	Las arquitecturas que añaden agentes de escritorio suman otro software a los sistemas de los usuarios y pueden impactar el desempeño y mantenimiento
Competitividad del negocio	La capacidad de saber con rapidez cuándo los clientes experimentan problemas es una ventaja	Si no se despliega correctamente, la gestión del monitoreo de usuarios puede sumir al área IT en problemas de logs y alertas, alentando los tiempos de respuesta

En resumen: El monitoreo de usuarios puede añadir valor si se despliega correctamente y si se dedican recursos a responder con rapidez a las alertas. Pero hay que decidirse a no añadir otra costosa capa a un stack de administración de sistemas subutilizados. Es cuestión de la cultura de cada organización.

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