MISIÓN: TRANSFORMACIÓN

En exclusiva, Martín Di Lorenzo, socio director de Accenture, habla de lo que puede salvar el negocio de las consultoras.

 

Martín Di Lorenzo, de 49 años, ha pasado más de la mitad de su vida en el terreno de las IT. Desde 1999 está en Accenture, donde inició como director de desarrollo de alianzas para luego ocupar el cargo de director del área de communications & high tech (C&HT) para América Latina.

En las oficinas de la firma consultora en Buenos Aires, Argentina, hoy por hoy Di Lorenzo dirige las ventas de outsourcing de infraestructura para el cono sur. Cabe hacer notar que su experiencia en el ramo de la tercerización data de tiempo atrás: previo a su ingreso en Accenture, Di Lorenzo colaboró por dos décadas para IBM, donde se desempeñó en las áreas de ingeniería de sistemas, ventas, gerencia de productos y gerencia de finanzas, y fue también uno de los responsables de implementar la práctica de infraestructura de outsourcing para IBM Argentina.

En entrevista telefónica, desde sus oficinas en Buenos Aires, InformationWeek México charló con este hombre acerca de la evolución de las consultoras, necesaria ante la visión que muchas compañías usuarias de servicios de outsourcing y consultoría tienen de este tipo de empresas, y ante la forma en que se han modificado sus necesidades. He aquí un estracto de dicha plática.

 

¿Cuáles son las áreas de negocio que más interesan a Accenture actualmente?

En lo que empujaremos más fuerte es en la transformación de los entornos, en respuesta al avance tecnológico que va más rápido que nosotros mismos. La tecnología tiene su empuje propio, y la integración de las IT es algo costoso y complejo, sí con mucho beneficio al cliente, pero que implica una enorme transformación.

 

Ayer cumplí 30 años en esta industria, y puedo decir que en los últimos 15 o 20 años no había tantas formas de hacer la misma cosa como las hay ahora: hoy vivimos comunicados con computadora, televisión, celular, PDA, etc.; casi sin saberlo estamos comunicados con protocolos distintos, que evolucionan sin que nos enteremos. En Argentina acaban de cambiar a GSM, y yo como usuario ni cuenta me di.

 

Paralelamente, los negocios y las oportunidades se están abriendo y acelerando. La gran problemática de las empresas no es la de hace años. Hay muchas cosas que se han “comoditizado”. Hoy no se habla ya de arquitectura en discos, de terabytes; ahora la preocupación es cómo logro hacer el mejor uso del presupuesto que tengo para la tecnología existente, combinándola además con las necesidades de mi negocio.

 

Es complicado trabajar en esto. Las transformaciones son muy costosas, implican cambios de negocio muy finos. Sin ir más lejos, la tercerización es una gran transformación, una decisión difícil de tomar. Dicen que es más difícil tomar la decisión de cambiar cuando uno es exitoso; son decisiones complicadas, pero son las que toman los ganadores.

 

Netmedia Research encuestó a 157 CIO de empresas grandes en México, y sólo 16% de ellos califica el servicio como “muy bueno”. ¿Qué considera que hace falta para mejorar el servicio?

En Accenture estamos trabajando, primero que nada, en simplificar nuestras propuestas. Hay que considerar que mucha de la gente que responde a las encuestas es gente que ha visto altamente transformado su trabajo por culpa de consultores como Accenture y otros, y muchos no siempre están de acuerdo.

 

Hay muchas áreas en las que trabajar para mejorar, como ser más objetivos en las propuestas de negocios. Por ejemplo, nosotros hemos dejado de querer abarcar a la empresa cliente en su totalidad y nos estamos enfocando en la problemática concreta, tratando asuntos puntuales, con lo que tenemos proyectos más cortos, más definidos, más aislados y menos estresantes. Vamos con un equipo especializado a sacar adelante una situación específica, buscando mejoras en algún proceso determinado; son proyectos de cinco o seis semanas. Eso es lo que el mercado está exigiendo. Hoy Accenture hace las cosas más focalizadas, dando resultados más rápidos al cliente.

Otro punto es que estamos enfocando más nuestro negocio. Cada dos años enfocamos nuestras propuestas de valor, reestructurando áreas de negocio, armando equipos y adaptándonos al mercado. En Latinoamérica constantemente tenemos una reestructuración como respuesta al cliente, lo que implica educarnos nosotros para satisfacer sus necesidades, para darle una respuesta de valor más exigente, que no es sólo rapidez de respuesta, sino en costos también, porque para que las empresas vean resultados rápidos debe ser algo barato.

 

¿Qué opina de que la mitad de los participantes en dicha encuesta dice que “lo pensaría dos veces” antes de contratar de nuevo al mismo consultor para otro proyecto?

Tenemos clientes de mas de 25 años de relación y que nos siguen solicitando nuevos servicios; eso es un nivel de confianza muy grande. Accenture vende el éxito de su gestión, y aquella consultora a la que un cliente no le vuelve a llamar tiene muy pocos años de vida, porque por definición un consultor debe estar ahí constantemente. Nosotros no vendemos desarrollo de producto, vendemos servicios de calidad y consultoría de calidad. Si dudaran en llamarnos nuestros propios clientes, entonces no estamos vendiendo éxito en la gestión.

 

 

¿Cómo evalúa Accenture la satisfacción del cliente? ¿Cuál es el rango de ésta?

Tenemos varios mecanismos, comenzando por un contacto directo permanente. Nuestros proyectos se llevan muchas llamadas; a veces son años de relación y de trabajo, y no es que tengamos un área de garantías, pero ésta se ofrece día a día.

 

Todas las propuestas son revisadas por algún socio de negocios que no tiene nada que ver en el proyecto; muchas veces está incluso en otro país, con un ojo crítico severo para que la calidad del trabajo vaya de la mejor forma.

Si la propuesta se transforma en contrato de servicios, la revisión es aún más profunda: se monitorea la calidad del servicio mediante reportes, entrevistas con distintas áreas del cliente, etc. Nosotros no le escapamos a la medición; al contrario.

 

¿Cuáles son los retos que tienen en general las compañías grandes en el uso de IT?

Uno de los componentes más grandes de las empresas son sus PC. Hace 25 años apenas existían; hoy son masivas. La adaptación a las nuevas tecnologías es lo que los clientes más necesitan, y donde nosotros estamos aprovechando.

Hace 25 años había una sola forma de conectarse a una máquina; hoy hay 30 o 40. Hoy también se requieren especialistas en todo, en almacenamiento, en bases de datos, en comunicaciones, en los diferentes sabores de Unix, en aplicaciones, etc., y no siempre se puede tener eso. Así que los usuarios IT tendrían que confiar más en expertos, en consultores externos, para saber si están implementando bien su tecnología o si están invirtiendo bien.

Por otro lado, los clientes suelen estar a la vanguardia en muchas cosas, pero tienen ciertos sistemas muy viejos, y esto implica una transformación de conceptos muy rigurosa. Sin ir más lejos: antes la seguridad era la que tenía el sistema, hoy el concepto de seguridad ha cambiado tremendamente.

El reto está en la transformación, en qué hacer con la tecnología. A los bancos que siempre fueron tan celosos de su seguridad y que les costó mucho trabajo decidir poner cajeros, ¿qué les representa que yo hoy pague mis cuentas por mi celular? Implica muchísimo, pero es una transformación que no tienen más remedio que hacer. La tecnología nos está empujando a todos nosotros, a personas, a empresas y a firmas de consultoría, y no tenemos más remedio. Es buenísimo, pero requiere un mayor nivel de atención, y hay que dárselo.

 

Martín Di Lorenzo, director de ventas de outsourcing de infraestructura de Accenture Latinoamérica para el Cono Sur

Foto: Fernando Canseco

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