10 cosas que no hay que hacer en las redes sociales

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El uso que hacen las organizaciones de las redes sociales ampliará los roles de IT y cambiará el modo como se entrega y gestiona el soporte.

Los profesionales en el ramo de las tecnologías de información deberían aprender todo lo que puedan acerca de plataformas de redes sociales y las mejores prácticas para guiar y dar soporte al uso de las IT en las organizaciones, incluyendo lo que no se debe hacer en las plataformas de redes sociales. He aquí un las 10 cosas principales.

1. No dejar que las cuentas queden ociosas

Las buenas redes sociales se pasan en correlaciones y oportunidad. Trátese de una plataforma de medios sociales interna o externa, al CIO se le juzga por la frecuencia con que actualiza su cuenta y contribuye a conversaciones donde proporciona valor. En términos de presencia de una organización por decir, en Facebook o Twitter, se ve realmente mal cuando la última actualización es: “Feliz año nuevo. Le deseamos un próspero 2011”.

2. No dejar que las preguntas y preocupaciones se queden sin respuesta

Si bien es importante mantener las cuentas al corriente, lo es aún más monitorear (o ‘escuchar a’) las cuentas para ver qué se preguntan los clientes, qué les preocupa y qué los mantiene felices o molestos.

No hay algo peor para una red social que dejar que la preocupación de un cliente manifestada en una página pública se la deje allí sin hacer nada. No solo el cliente se percata de que su queja no está siendo respondida, sino que todos los demás fans o seguidores lo saben también. Además, los datos derivados de escuchar activamente se pueden aprovechar y poner en práctica en la toma de decisiones estratégicas del negocio.

3. No ser antisocial

Comprometerse con la presencia en las redes sociales es comprometerse con las redes sociales. Esto supone hacer actualizaciones frecuentes, compartir información y entrar en contacto con clientes y socios. Este último elemento puede ser el más dificultoso, pero redituará a lo largo del tiempo en términos de lealtad a la marca. Y cuando se trata de cosas como help desk y soporte, puede redituar literalmente (en términos de menores costos).

4. No olvidar con quién se está hablando

La información se comparte diferentemente dependiendo de la red social. Desde luego, todo esto podría cambiar mientras escribo, pero en el caso de Facebook, por ejemplo, las actualizaciones y comentarios se comparten con todo aquel a quien se ha añadido como amigo. En Twitter se comparte información con todo el mundo, porque todo el que siga a alguien puede ver todos sus tweets. Por lo mismo hay que actualizarse.

5. Privacidad y seguridad son temas que nunca pueden darse por sentados

En las redes sociales públicas (como Facebook, Twitter, LindedIn y Google+) los cambios se realizan con poco o ningún aviso. Las compañías que hacen negocio en esas redes deben estar enteradas de las implicaciones de privacidad y seguridad de cada red, y hacer todo el esfuerzo posible para proteger los datos tanto propios como de los clientes.

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