LA VERDAD DETRÁS DEL SAAS

El software-as-a-service le ha dado un giro de 180 grados a la dinámica IT de muchas empresas, pero para algunos aún existen ciertos desafíos por resolver, fundamentalmente en los cambios que implica para el negocio. XX CIO experimentados en el tema abren la puerta para InformationWeek México y muestran la verdad detrás de este esquema.

 

Ha dejado de ser considerado un modelo de entrega que sólo tiene sentido para la automatización de la fuerza de ventas y, de hecho, los consultores opinan que en un futuro se empleará para aplicaciones críticas más a menudo de lo que se podría creer hoy día; no requiere desembolsos inmediatos de efectivo o soporte, sus proveedores afirman que se trata de una solución completa de negocios capaz de ser implementada en dos a tres semanas -y usarse al instante-, y los usuarios celebran que al implementarlo han logrado hacerse de un traje a la medida de sus necesidades, como si se lo hubieran mandado hacer con un experimentado sastre. Es el software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés).

 

Con todo, la verdad es que detrás de las grandes noticias se asoman ciertos retos que los CIO deben resolver para tener éxito en la puesta en marcha de un proyecto de software-as-a-service.

 

CUESTIÓN DE MENTALIDAD. SaaS pertenece a la nueva ola de soluciones tecnológicas revolucionarias, por lo que no es de extrañar que, al menos por ahora, uno de los asuntos pendientes que podrían retrasar el empuje masivo de la implementación del software como servicio en las organizaciones es la dificultad de encontrar empleados con la mentalidad adecuada. “No creo que existan muchas personas con ADN SaaS”, expone Wayne Whitcomb, vicepresidente de ingeniería y operaciones técnicas de Demandware, compañía especializada en la fabricación de suites de e-commerce on demand. Desde el punto de vista de los proveedores IT, agrega: “Los profesionales del reino del software tienden a concentrarse en la creación de software empaquetado, sin preocuparse de cómo será desplegado después, y éste no es el planteamiento idóneo en el nuevo modelo”.

Según diría Sabre Travel Network, todo es cuestión de enfoques. La mayorista de viajes no espera encontrar una ganancia implícita en la renta mensual de sus aplicaciones IT. “La información se automatiza y se centraliza, y la agencia se apropia de ella. Ahora las agencias son dueñas de los datos, conocen al pasajero y, con todos los módulos de reportes, pueden sacar proyecciones y tendencias que les ayuden a incrementar sus ventas”, explica Rodrigo Cobo Ocejo, director de nuevos negocios de Sabre.

 

La utilidad sobre el producto SaaS en Sabre es inexistente, según afirma el entrevistado. Lo que se tiene es la administración de una solución para terceros que se desarrolla en las oficinas centrales de la empresa en Dallas, Texas, “y lo que hacemos es transmitir el costo a las agencias de viajes porque el objetivo es que las agencias de Sabre logren una diferencia frente a las otras agencias, tengan un producto de valor agregado y puedan vender más”.

 

El éxito de la iniciativa, partiendo de dicha visión, es inminente. Si bien la firma utiliza el producto de manera comercial desde hace apenas seis meses, se ha convertido ya en un proyecto pensado para posicionarse a nivel mundial, siendo que la iniciativa surgió de la compañía en México.

Con Salesforce como proveedor (y alrededor de 250 licencias de SaaS distribuidas), Sabre se acercó al software-as-a-service por dos razones básicas: es una solución para todo tipo de clientes y se integra con el propio sistema de la firma. “En México -explica Cobo Ocejo-, tenemos más de 1,800 clientes, entre pequeños, medianos, grandes y corporativos. Este traje a la medida que nos ofrece el software como servicio es justo lo que necesitamos para cumplir con los objetivos de todos: conocer al pasajero y ofrecerle, en viajes, lo que necesita, con todas sus variantes y temporalidades.”

 

Sabre tardó dos meses en comunicar su sistema de reservaciones con el CRM proporcionado por Salesforce. “Con esto obtuvimos una integración total del conocimiento del pasajero. Las agencias de viajes, nuestros clientes, al tener la reservación en Sabre y poder mandar información de manera bidireccional al CRM, obtienen como resultado una integración completa de su cliente: el pasajero”, agrega el ejecutivo.

 

Propiedad de la información

 

En el mismo tenor se encuentran Dell, Aeroméxico, Laboratorios Pfizer y Sun Microsystems, que han implementado la solución de SalesForce. Enrique Perezyera, presidente de esta iniciativa para Latinoamérica y el Caribe, señaló que esta empresas “tuvieron implementaciones de dos a tres semanas, rango de tiempo promedio en general, para luego suscribir al usuario y tener acceso inmediato a toda la infraestructura del servicio. Todo está en el Internet, no es necesario bajar un software a la computadora; es una solución a la que se conectan todos, aunque es posible personalizarla”.

 

Punto en el cual, el ejecutivo de ING, define como parte de lo que aún está por esperarse. “Justamente es desde el lado del negocio en donde se cuestiona la validez del modelo, ya que normalmente quisiera ver ‘su información’ en ‘sus instalaciones’. Aunque los proveedores serios de Saas, han invertido gran cantidad de recursos para garantizar la seguridad y disponibilidad de la información a sus clientes”.

Baez Puente manifestó que si los proveedores realizan una promesa de servicio orientada a garantizar la seguridad y disponibilidad, “y si son serios en el cumplimiento de sus ofertas, harán todo lo posible por cumplir esos niveles de servicio a sus clientes. Yo contrataría un proveedor que me lo garantice”.

Y hace hincapié en la necesidad de leer bien y firmar un buen contrato, pues las empresas que entran en el esquema de servicios deben contar con cláusulas contractuales que garanticen al 100% que la información generada le pertenece y que esto “no se vuelva una barrera de salida ya que haría muy costoso un contrato de este tipo si así fuera”.

Empresas como Sanfor México, dedicada a los insumos de oficina y escolares, tienen en sus planes la implementación de SaaS, pero como afirmó Roberto Galicia, manager information technology de la firma, dentro de las estrategias para los próximos tres años que se ha planteado la compañía, SaaS se encuentra en los objetivos inmediatos, en este 2008, pues confían que el sistema es 100% seguro para la información que manejan.

 

“Queremos que SaaS sea parte de los key drivers que permitan mejorar el nivel de servicio del negocio a sus clientes”, aseguró Galicia.

 

Sergio López, CIO de Drax Production, firma especializada en producción cinematográfica, también apuntó dentro de las iniciativas tecnológicas a corto plazo se encuentra definir y concretar una solución SaaS, aunque lo importante ahora es encontrar al mejor proveedor.

 

“Aquel que garantice un contrato cuyo términos sean muy claros, respetados y si es necesario renovar con el mismo o con otro, la información  y el uso continuo no se pongan en riesgo”.

 

Porque, a decir del especialista, una de las desventajas inmediatas de SaaS es tener el riesgo de firmar contratos con altas penalizaciones por cancelación. “Por eso es definitorio asegurarse de que se pueda recuperar la información que generará SaaS en caso de cancelación y a su vez, que ésta pueda ser transferida a otro servicio de software de manera inmediata y transparente”.

 

Dudas y optimismo

 

Hasta aquí, todos coinciden en que los responsables de TI deben tener presente que el dilema entre elegir una aplicación de Software sobre servicio, on demand, o soluciones bajo los esquemas tradicionales de propiedad, aún carece de una respuesta única. La mejor opción y decisión dependerá tanto de la situación en particular de la empresa como de la aplicación de que se trate en cada caso.

Las experiencias se suman, durante un encuentro tecnológico organizado por Mass Technology Leadership Council en Estados Unidos hace unos meses, Tom Brennan, CFO y vicepresidente de alianzas estratégicas del suministrador de aplicaciones bajo demanda OpenAir, opinó que “el mundo del SaaS se encuentra todavía en sus primeras etapas de desarrollo y resulta por tanto aún muy pequeño si se compara su tamaño con el de las aplicaciones tradicionales”.

Para un auténtico despegue de este mercado, existen diferentes retos a los que los proveedores deberán hacer frente demostrando su capacidad para cambiar adaptándose a los nuevos tiempos.

 

Otro importante desafío al que los proveedores de SaaS habrán de enfrentarse está relacionado con la dificultad de encontrar empleados con la mentalidad adecuada para construir software creado desde su base para ser distribuido vía un modelo de servicios. “No creo que existan muchas personas con ADN SaaS”, agregó en este marco Wayne Whitcomb, vicepresidente de ingeniería y operaciones técnicas de Demandware, compañía especializada en la fabricación de suites de e-commerce on demand.

“Se trata de unir ambos mundos. Por ejemplo, los profesionales del reino del software tienden a concentrarse en la creación de software empaquetado, sin preocuparse de cómo será desplegado después, y éste no es el planteamiento idóneo en el nuevo modelo”, sentenció Whitcomb.

Otras voces, se muestran muy optimistas respecto a esta opción. Nancy Gofus, directora de mercadotecnia y vicepresidente señor de Verizon, apuntó que el costo total de propiedad y la velocidad de desarrollo del modelo SaaS contra un modelo tradicional es impresionante, sobre todo a largo plazo. “El respaldo y la recuperación en línea para dispositivos lejanos, como escritorios y computadoras portátiles es un servicio crítico para nuestra empresa por lo que los clientes nos piden la protección de su información así como abordar sus necesidades con respecto a la continuidad del negocio”.

Verizon trabaja con EMC la solución SaaS. Y en esa medida la firma será capaz de proporcionar a sus clientes servicios automatizados de protección de la información junto con una fácil implementación. “A medida que Verizon crezca, su oferta de Software como Servicio irá más allá de las aplicaciones de comunicaciones espaciales en la administración de servicios de TI, el respaldo y la recuperación de MozyEnterprise se ajustan muy bien en la ampliación de nuestras habilidades de entrega SaaS”, aseguró Gofus.

Así también lo reitera el directivo de Sabre. “Gracias al dinamismo que hay en el mercado de viajes, las agencias dentro de Sabre Travel Network han podido lanzar promociones muy segmentadas y dirigidas a sus clientes. La implementación del CRM de Salesforce.com ha reducido los esfuerzos innecesarios”.

Para Cobo, el ejemplo más claro son sus promociones, por ejemplo si se tiene planteado lanzar lanzar una oferta por 100 dólares para viajar a Nueva York, con el CRM de Salesforce.com se puede hacer una búsqueda rápida y eficaz para ver cuáles son los clientes que viajan con mayor frecuencia a este particular destino y con esto lanzar una campaña dirigida a esos clientes.

Entre ventajas y desventajas la aceptación y desarrollo de las soluciones SaaS maduran y aunque prometen un mundo lleno de luz y satisfacciones, será necesario irse con paso firme sobre las dudas que aún inquietan: comprometerse con una renta mensual que se acumulan rápidamente y nunca pueden desaparecer, se paga por lo que nunca será propio, y habrá que efectuar el contrato con un proveedor confiable y bajo términos que garanticen la propiedad y seguridad de la información.

Asimismo, apuntaron los especialistas la necesidad de realizar copias de seguridad de la información que pertenece a la empresa y están dentro de la aplicación SaaS; los inconvenientes de falta de energía o sistema, pueden ser vitales en momentos específicos.

El gasto en SaaS fue de 5.500 millones de dólares en 2005, en 2009 será de 11.000 millones de dólares. Fuente IDC

 

Los analistas aventuran que en 2011 el gasto en SaaS, alcanzará el 25% de la inversión total en software. Fuente Gartner

El porcentaje de empresas y ejecutivos de TI que utilizan al menos una tecnología SaaS aumentó de un 11% a un 26% en 2006. En 2010, el 65% de las organizaciones habrá introducido al menos una aplicación siguiendo el modelo de SaaS. Fuente Saugatuck Technology
 

LA OTRA CARA DE LA MONEDA. Hay quienes no se han dejado seducir por las mieles del software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), y prefieren esperar a que madure un poco más. Tal es el caso de ING, cuyo corporativo en México observa el desarrollo de este modelo de contratación IT. “Conforme vaya madurando y se fortalezca la entrega del servicio, aumentará la probabilidad de que empresas como la nuestra se sumen a este tipo de soluciones”, dice Víctor Baez, director de arquitectura IT de la firma aseguradora de origen holandés, quien considera que para ING aún es difícil justificar la utilización de una solución como SaaS. “Todavía hay serias interrogantes con respecto a la seguridad e integridad de los recursos informáticos en la modalidad de SaaS”, opina contundente.

“Si los proveedores realizan una promesa de servicio orientada a garantizar la seguridad y disponibilidad -apunta-, y si son serios en el cumplimiento de sus ofertas, harán todo lo posible por cumplir esos niveles de servicio a sus clientes. Yo contrataría un proveedor que me lo garantice.”

 
 
-Es difícil justificar la utilización de una solución como SaaS, “debido a la inmadurez de este mercado.

Víctor Baez Punte, director de Arquitectura TI en ING México

-Se trata del primer CRM on demand para agencias de viajes, lo que les permitirá conocer mejor a sus pasajeros, ser dueños de la información de manera inmediata y responder a su dinamismo.

Rodrigo Cobo Ocejo, director de Nuevos Negocios en Sabre Travel Network

-Dentro de las estrategias para los próximos tres años que se ha planteado la compañía, SaaS se encuentra en los objetivos inmediatos, en este 2008, pues confíamos que el sistema es 100% seguro para la información que manejamos.

Roberto Galicia, manager information technology en Sanfor México

-Es definitorio asegurar la recuperación de la información que generará SaaS en caso de cancelación y a su vez, que ésta pueda ser transferida a otro servicio de software de manera inmediata y transparente.

Sergio Julián López, CIO de Drax Production

-Otro desafío al que los proveedores de SaaS habrán de enfrentarse está relacionado con la dificultad de encontrar empleados con la mentalidad adecuada para construir software creado desde su base para ser distribuido vía un modelo de servicios.

Wayne Whitcomb, vicepresidente de ingeniería y operaciones técnicas de Demandware 

 

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