La comunicación enriquecida

Hace apenas ocho meses hablábamos en este mismo espacio sobre la importancia de incorporar redes sociales a las plataformas de atención a clientes (o CRM). Eso, ya no es novedad.En 1999 fueron los banners, para 2001 las eNewsletters, en 2003 la novedad serían los Webinars y un año después los podcasts, para 2006 había que optimizar los motores de búsqueda, y en 2007 surgió con fuerza la incorporación de video en las páginas web, mientras los mundos virtuales de Second Life desplazarían a las páginas Web. Finalmente, en 2008 las redes sociales irrumpen con fuerza en el mundo.  Mientras tanto, usted y yo lo hemos intentado todo, por aquello de “no te entumas” como decía mi yaya.

Aún no sabemos qué vendrá en un año o, para el caso, en los próximos seis meses. Se puede decir que vivir la era de Twitter, y que las aplicaciones mercadológicas de este microblogging están cambiando (otra vez) la forma de posicionar productos o servicios a través de la red.  Pero ya Google anunció Wave y, literalmente, una nueva ola de aplicaciones integradas para comunicación y colaboración en línea y en tiempo real, que además se basa en Cloud Computing (ver el video en http://wave.google.com).  Basada en estándares abiertos, Wave está en fase beta y su lanzamiento oficial se hará más adelante en el año, confiando en que las aportaciones de la comunidad de desarrolladores enriquezcan la plataforma con nuevos APIs. Tal como se demostró al cierre de esta edición, Wave es ya en sí misma  impresionante, pues integra desde el navegador las aplicaciones que hoy conocemos por separado: blogs, wikis, flickr, Twitter, eMail, chat, y todo en tiempo real.

Son todavía muy pocas las empresas mexicanas que están moviéndose de un modelo de colaboración centrado en el documento a un modelo centrado en las comunidades, entendidas tanto en la esfera de la propia organización como hacia fuera, con clientes, proveedores y otros expertos. Es decir, poder extender las conexiones y encontrar a la persona correcta aun cuando no estén directamente ligados a la propia comunidad.

Para una usuaria promedio como yo fue emocionante imaginar lo que seremos capaces de hacer y la productividad que pueden liberar aplicaciones que permiten compartir documentos sin molestarse por adjuntarlos; entender el contexto en el texto de un mail y proporcionar información adicional del contacto, tal como su localización en un mapa de forma automática, o el URL de su compañía; o saber que voy a poder localizar a alguien sin importar dónde se encuentre físicamente, por solo mencionar algunas de las nuevas capacidades.

Si usted todavía no ha considerado abrazar lo que la era Web 2.0 nos ofrece, está a tiempo de salir de su error.

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