El temor a un Facebook para las empresas
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Cuando Salesforce reveló un nuevo producto, como Chatter, que el CEO Marc Benioff compara con un Facebook para la empresa, hubo algunos que pensaron: “¡Súper!, porque me podré mantener mejor al día de lo que mis colaboradores están haciendo!”; pero hay otros que pensaron: “¡Lo que faltaba!, porque además de perder amigos por abandonar Facebook podría perder mi trabajo por no estar al tanto de Facebook en el trabajo”.
Las redes sociales empresariales están ganando interés entre los CIO por muchas buenas razones. La gente trabaja en empresas que están muy alejadas unas de otras y trata de encontrar aportes para mejorar su negocio, así que la preocupación es perder oportunidades que pudieran derivar del hecho de que las personas idóneas dentro de sus compañías estuvieran conectadas.
Y luego hay una pizca de envidia por la tecnología de consumo. Expresando su admiración de Facebook y Twitter, durante la conferencia Dreamforce, hace algo más de un mes, Benioff decía: “Una vez más estamos siendo eclipsados por el consumidor”.
Este temor, con todo, proviene del riesgo muy real de que los empleados se sientan sobrecargados de un modo que es diferente de recibir una sobrecarga de información del tipo de aquella contra la que todos nos estamos debatiendo.
El nuevo riesgo es algo más directo, algo como “sobrecarga de ingreso de datos”, aunque alguien podría encontrar un mejor término para definirla. La gente recibe notificaciones automáticas de la aplicación de Recursos Humanos: para que le aprueben las vacaciones, la aplicación de compras, la de viajes…, cada una de las cuales exige una acción específica. Reciben actualizaciones cada vez que una wiki de colaboración, a la que están suscritos, es puesta al día y tienen toda una consola de indicadores de desempeños clave. Toda esa información llega con la expectativa de que cuando se presente hay que tomarla en cuenta y monitorearla para que no surjan problemas.
Las redes sociales empresariales podrían significar una fuente más de sobrecarga de ingreso de datos. El sitio de Salesforce promete que “con Chatter uno se mantendrá al tanto de todo lo que ocurre en la empresa, con actualizaciones en tiempo real sobre gente, grupos, documentos y datos de las aplicaciones”.
Esto es algo que ya he señalado antes. El riesgo ocurre cuando colaborar y monitorear la colaboración se convierte en un requisito por sí mismo.
Las redes sociales empresariales no son para que la gente trabaje a lo tonto: hay un potencial que las empresas pueden manejar, potencial que aplicaciones como SharePoint y SocialText y otras pronto permitirán compartir y a esas aplicaciones Chatter promete unirse cuando sea entregada en 2010.
El resultado final, no obstante, quizá distará de lo que es Facebook. Lo más probable es que ese resultado final provenga de otra peculiaridad que Chatter promete: la posibilidad de que los desarrolladores inserten las características de medios sociales en sus aplicaciones. Será como una red social, sólo que con la particularidad de que estará enfocada al negocio, con el consiguiente potencial.
Recientemente hablé con Dan Matthews, jefe de Tecnología de IFS, que es una compañía de ERP, acerca de sus ideas de aprovechar lo mejor de los medios sociales en la empresa a través de “colaboración en contexto”. Significa aprovechar la colaboración que los medios sociales permiten, pero dentro de las aplicaciones empresariales para compartir la información en el momento más ad hoc de un proceso.
Desde muy pronto, IFS trató de explorar cómo podría ofrecerlo. Se trata de un procedimiento sencillo: este verano pasado, IFS ofreció una característica de ‘nota pegatina’ (tipo post-it) en varias de sus aplicaciones de software empresarial, para que los empleados compartan mediante esas notas aquella información que no encaje en ninguno de los campos más formales o establecidos, cuando esa información podría servirle a todo aquel que advirtiera la nota post-it.
Matthews no dice que se trate de una revolución, pero para él es como compartir información informal, efectiva y en el momento apropiado, como ocurría cuanto todo el mundo estaba en una oficina y los documentos que se manejaban eran físicos.
Una compañía que usaba este tipo de notificación a veces necesitaba reunir un conjunto de 25 notas post-it digitales –señala Matthews–. No es lo que intentábamos, pero esto muestra que la necesidad para este tipo de notificación existe.”
Un post-it no sustituye la necesidad de procesos formales (tratar asuntos más a profundidad requeriría 25 notas post-it para llegar a algo). Pero yo he tenido este problema cuando he querido comunicar algo al dar a conocer un artículo digital entre mis colegas y no dispongo de ningún campo dentro de la aplicación de publicación para hacerlo.
Así que hago algo horrible: mando un e-mail a todo el mundo que pueda tener relación con ese archivo, con la esperanza de que se acuerde cuando se encuentre en el contexto de ese archivo.
“Ésta es la mitad de mi flujo de mail –dice Matthews, acerca de tales mensajes de información general–. Quizá descargar esto de las bandejas de entrada podría ayudar de alguna manera.”
La investigación indica que toda la idea de conectar los medios sociales y la empresa se enfrenta a un profundo escepticismo. De acuerdo con IFS, una encuesta a 265 ejecutivos de manufactura (llevada a cabo por una firma de investigación independiente), donde se preguntaba cuál sería la importancia de integrar en el futuro el ERP con herramientas de medios sociales, dos tercios de los encuestados dijeron que no era importante o que no tenía importancia alguna.
Al preguntárseles qué valor veían en vincular el ERP con Facebook o LinkedIn, 37% contestó que no veían valor alguno en absoluto. El beneficio más citado era captar información sobre la compañía o la competencia, no un uso particularmente sofisticado.
¿Por qué los profesionales IT no le ven más promesa? Porque la mayoría tomamos demasiado literalmente la comparación con Facebook, dice Matthews.
“Si se considera esto como una ligera mejora de los motivos por los que usamos los medios sociales –que son los asuntos de nuestra vida privada–, quizá no se le verá valor alguno –explica–. Uno piensa: ‘¿En qué nos beneficiaría compartir fotos en el trabajo?’. Muy poca gente da el salto y piensa en qué cosas por completo diferentes se podría usar en un ambiente de negocio.”
A esto es a lo que llegaremos en cuestión de redes sociales para la empresa: algo dramáticamente diferente de lo que ahora estamos iniciando y algo mucho más diferente que Facebook. Mi corazonada es que será menos el uso particular que tiene Facebook y más una característica que aparece en mucho de lo que hacemos.
