Zapopan: primer lugar en innovación IT
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Una ciudad digital no es sólo dar internet a sus ciudadanos o colocar algunos trámites en el web, sino que es aquella ciudad que tiene la visión, trabajo y responsabilidad de integrar cada aspecto y proceso del gobierno en una plataforma de sistemas transparente, ubicua y accesible para todos sus ciudadanos.
El municipio de Zapopan, que con lo realizado hoy se coloca en el primer lugar de Las más innovadoras del sector público de InformationWeek México, busca convertirse en el primer ejemplo tangible de esa definición.
Martínez, municipio de Zapopan
Al menos así lo deja entrever Yolanda Martínez, directora de Sistemas y Telecomunicaciones del municipio, al definir el proyecto “Zapopan Ciudad Digital”, que más que un proyecto IT es una “política pública del gobierno municipal, encaminada al uso estratégico y ordenado de las IT como eje habilitador del desarrollo”.
La idea detrás de la iniciativa, dice, es transformar la atención y gestión gubernamental con el objetivo de brindar un servicio de excelencia a los ciudadanos al tiempo que se logran las condiciones de operación y gobernabilidad del municipio.
El proyecto busca generar un impacto en los más de 7,000 empleados del sector público y al casi 1.3 millones de zapopanos que habitan en la entidad, a través de cuatro estrategias clave: atención ciudadana, colaboración unificada, cierre de brecha digital y normatividad, y unificación de los sistemas gubernamentales.
Ciudadanos: los ojos del gobierno
Martínez reconoce que uno de los principales logros del proyecto se ha presentado en lo que respecta a la atención e interacción ciudadana bajo el concepto de Línea Zapopan.
La CIO del municipio explica que este modulo de atención ciudadana contempló el desarrollo de tres grandes aristas, siendo la primera la renovación de la página web del municipio: “El ciudadano puede encontrar fácilmente toda la información sobre trámites y servicios de Zapopan. La localización de datos y navegación en el sitio se mejoró mediante motores de búsqueda. Aunado a ello –agrega–, se habilitó un servicio de atención en línea, a través de un chat interactivo”.
Además, el área IT desarrolló el aplicativo Línea Zapopan, para dispositivos móviles iPhone, Android y BlackBerry. En ella, según explica la CIO, el ciudadano consulta todo lo referente a los 583 trámites y servicios disponibles en el municipio. El software entrega al ciudadano datos como el listado de requerimientos, los horarios de atención, la ubicación de oficinas (mediante mapas digitales) y más.
A decir de Martínez, el verdadero valor agregado no está en la consulta de información, sino en la capacidad de convertir al ciudadano en “los ojos del gobierno”, para mejorar la calidad de los servicios y la infraestructura del municipio.
Desde el aplicativo, el ciudadano también puede reportar incidentes como baches, robos y fugas de agua, con solo tomar y enviar una fotografía y el punto de georeferencia de donde tuvo lugar el incidente.
“El sistema otorga un número de reporte, lo que permite al ciudadano dar el seguimiento a través del portal o la app”, explica la CIO, agregando que el programa vincula el reporte ciudadano y lo canaliza a la dependencia correspondiente; incluso permite generar quejas o denuncias anónimas.
Colaboración pública
La directora de Sistemas y Telecomunicaciones de Zapopan reconoce que no todo ha sido invención de su departamento.
Por ejemplo, en el caso de los centros de servicios digitales (quioscos), el municipio se apoyó en casos de éxito de otros países –como el de Madrid, España– así como en logros nacionales, como es el caso de Colima, ciudad que “tiene quioscos hasta en Los Ángeles”, reconoce Martínez, quien agrega: “Tenemos el compromiso de llevar estos servicios digitales a todos los zapopanos, sin importar la plataforma o medio”.
Bajo ese concepto, desde el año pasado el municipio ha instalado 21 centros de servicios digitales, los cuales se ubican en centros comerciales y oficinas de gobierno. Dichos módulos permiten el pago y entrega de trámites, como la impresión de actas de nacimiento y CURP, el pago del impuesto predial y multas de estacionamiento.
De acuerdo con la entrevistada, al 26 de agosto el municipio de Zapopan ha recaudado más de $1.3 millones de pesos a través de estos quioscos, y proyecta una renovación de todo el sistema de atención ciudadana y seguimiento de trámites vía web, móviles o unidades digitales.
La iniciativa de “Zapopan Ciudad Digital” no se detuvo en mejorar la interacción del gobierno con los ciudadanos, pues Martínez reconoce que todas esas herramientas y programas de atención requieren personal del sector público que esté capacitado y vinculado con los datos y plataformas correctas.
El municipio migró usuarios de todas las dependencias al sistema de colaboración Google Premier. La CIO señala que hoy día más de 2,600 usuarios pueden colaborar a través de correos electrónicos, documentos, chats institucionales o micro sitios de gestión de proyectos bajo una misma plataforma.
Y junto con la colaboración, el departamento IT trabaja en la actualización del Marco Normativo Municipal, cuyo objetivo es el de mejorar la gestión pública y promover el uso de medios electrónicos; entre ellos, el uso de la Firma Electrónica Avanzada (FIEL).
“En Zapopan tenemos claro que la tecnología es un habilitador integral para la atención ciudadana”, apunta la directiva, sin dejar de recordar que los profesionales IT en gobierno no la tienen fácil al tratar de sacar adelante proyectos de innovación si los tomadores de decisiones no las respaldan.
“Conocemos muchísimos proyectos innovadores que se han quedado en el cajón por falta de apoyo del alcalde, el gobernador o el presidente. No ha sido el caso de Zapopan, pero creemos que para salir adelante la líneas del mando deben tener buenas agendas, apoyadas por buenos proyectos”, puntualiza.
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