Velas Resorts: Cuando la tecnología hace la diferencia
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La pantalla táctil del teléfono muestra el nombre del huésped y su agenda, en caso de ser parte de un grupo o convención.
Su concierge levantará el teléfono antes de tres rings, no importa si está lejos de su escritorio.
Para acceder a Internet, la conexión inalámbrica cubre sin problema hasta el último rincón del hotel. Pero si eso no fuera suficiente, podría iniciar una sesión de teleconferencia en el Business Center del centro de convenciones. Y la señal de televisión en la habitación es digital, para aquellos que no se conforman con menos.
En resumen, telefonía IP, Wi-Fi, banda ancha, televisión digital, comunicaciones unificadas y telepresencia, contribuyen para mejorar la experiencia del cliente. Los hoteles de esta cadena mexicana, fundados por el empresario tamaulipeco Eduardo Vela, han encontrado en la tecnología un diferenciador, especialmente cuando de grandes grupos se trata.
Bajo los estándares de The Leading Hotels of the World y de “AAA Five Diamonds”, los hoteles operan bajo el concepto “All inclusive de lujo” y dos de ellos ofrecen lujosos SPA.
Su departamento de Sistemas no sólo les ha permitido distinguirse en el uso avanzado de tecnología, sino que se ha convertido en pieza importante para la generación de nuevos ingresos. Juan Ramón Celis, director corporativo de Sistemas, explica que a través del eCommerce el año pasado la facturación creció 11% y que este año su meta es incrementarla en 14%.
Convencidos
Basta con entrar al sitio Web corporativo y mirar el directorio para constatar el grado de importancia otorgada a la tecnología: Celis es el segundo ejecutivo en la lista.
A nivel corporativo, uno de los proyectos más importantes es el Contact Center. Nacido como eCommerce, el propósito inicial era promover más las páginas Web, pero esto generó tantas llamadas que los desbordó. Como perdían dinero por no poder atenderlas, abrieron una central común de reservaciones y le dieron el cambio a Contact Center, con canales diferenciados: chat, eMail, y campañas Web por tipo de servicio.
Cuentan con 15 ejecutivos calificados como consultores vacacionales para personalizar el servicio al cliente. Es decir, si alguien en Internet busca un hotel SPA, la página Web le muestra esta característica y le despliega un número 800 único que habla de este concepto.
“Nuestros ejecutivos ven en su pantalla que marcó la campaña SPA y así enfocan su venta, lo mismo si se trata de Golf, o si la llamada proviene de otro medio publicitario. Eso nos permite generar más ventas. El año pasado nuestro objetivo fue producir 11% de los ingresos del grupo y este año vamos por 14%”, añade Celis.
Con el sistema de reservaciones basado en Web, el cliente recibe una encuesta vía mail 15 días antes de su llegada, en el que se le preguntan sus requisitos especiales, si va a celebrar algo, qué tipo de almohada desea o qué tipo de música. La información se difunde y el ama de llaves ya sabe que a la persona le gusta el Jazz y le pone la tele en el canal adecuado. O si va a celebrar el aniversario de sus papás, lo contacta el área de banquetes para ofrecer una cena especial y generar ingresos adicionales.
El SPA también se le pre-vende. En el centro de contacto hay un especialista de que le llama para hacerle un set de tratamientos.
Pero ahí no termina. Una vez que el huésped se marcha, maneja una carta de agradecimiento vía eMail, en el que se le solicitan sus comentarios y se le invita a participar en los canales Web 2.0, como inscribirse a la página de Facebook/Gran Velas Riviera Maya, a My space, o Twitter. El grupo también tiene un blog de Vallarta como destino y pronto lanzará el de Riviera Maya. El personal de eCommerce genera el contenido.
Todas las llamadas del Contact Center son grabadas por control de calidad y se revisan al azar para ver si se cumplen los estándares. Cabe añadir que toda la estrategia de eCommerce es responsabilidad de Sistemas.
En materia de grupos, Celis asegura que la tecnología ha sido un detonante, porque les ofrecen mejores servicios para cubrir sus expectativas. Clientes como Telmex o Cisco pueden contar con telepresencia por el ancho de banda disponible.
La comunicación unificada permite también que los Concierge tengan teléfono Wi-fi (fijo y móvil) y que permita respondan a pesar de encontrarse lejos del escritorio atendiendo en su cuarto a otro huésped.
Habitaciones en tiempo real y tele digital
Otra interfase entre la telefonía y el PMS (Property Management System) de Innsist (compañía mexicana) permite que los propios Concierge cambien los status de las habitaciones en menos de 10 segundos en cuanto están disponibles para ser ocupadas.
Jorge Delgado, director de Sistemas del Gran Velas Riviera Maya –el hotel más espectacular y nuevo de la cadena—asegura que esta aplicación les ha permitido agilizar el proceso de asignación de habitaciones cuando llegan a tener alta ocupación y los huéspedes llegan directo al hotel sin reservación previa.
El joven directivo siente especial orgullo por el proyecto de conversión de señal análoga a fibra óptica, en el que se investigo mucho. El propio proveedor de contenido On Command pensaba que sería difícil lograrlo, pero ahora las televisiones LSD de cada cuarto tienen incluso una mejor resolución.
“Fuimos pioneros en México y América Latina. Nos hemos arriesgado con muchas cosas. Por ejemplo, en comunicaciones unificadas. Le pedimos a Cisco trabajar con Teledex –líder en telefonía para hospitalidad– con el protocolo SIP. Fue un reto de varios meses de investigación y noches muy largas, correos difíciles. Pero al final lo logramos”, abunda Delgado.
No conformes, ahora Celis quiere enlazar los teléfonos IP con la televisión para permitir al huésped tener los mismos servicios en la tele que en el teléfono, como checar el clima, disponer del directorio de los asistentes si se es parte de una convención, consultar la agenda de actividades o hacer reservaciones en los restaurantes.
La evolución
Celis afirma que el departamento de Sistemas es un “generador de dinero”. Pero no siempre fue así. Con 14 años desde la apertura del primer hotel en Puerto Vallarta, “empezamos como soporte técnico, luego pasamos a departamento de Sistemas, ahora somos IT pero estamos implementando inteligencia de negocios. Toda mi gente pertenece al Comité ejecutivo, cuando antes pertenecíamos a Contraloría. Participan de las decisiones de la operación y yo participo en el Comité directivo. Apoyamos para generar la estrategia del grupo.
Delgado añade: “Las IT están involucradas en todos los departamentos: ventas, eCommerce, atención al cliente, alimentos, etcétera”.
El enfoque de Celis ha sido de inclusión. Aunque su departamento hace la investigación inicial para presentar a los proveedores de tecnología y las aplicaciones finalistas, en la gente operativa la que toma la última decisión sobre qué sistema utilizar.
Al momento de la entrevista, estaba en pleno proceso de implementación el sistema para manejo de grupos Delphi, lo que les permitirá vender más grupos de forma ordenada. Así se tiene a la vista la disponibilidad de todos los resorts del grupo y se generan propuestas muy rápido y cotizaciones en línea. Es un eProposal, que consiste en un link al cliente, con un seguimiento y un CRM automatizado, que también permite a directivos y propietarios ver el seguimiento a cada grupo. Genera alarmas para cerrar el trato con el cliente por parte del vendedor y para que el gerente del resort sepa si ha sido bien atendido.
Cuando ya es momento de iniciar la planeación de las actividades del grupo, existe ya en línea un catálogo con todos los servicios que provee cada resort, como cenas, entretenimiento, equipo audiovisual, SPA, etcétera, así que basta con elegir los ítems para armar las órdenes de los eventos.
Delgado explica: “Maneja los diagramas de los salones, con sus capacidades, el número de sillas y mesas disponibles, los diferentes montajes, y el sistema no te deja meter más gente que la establecida por normas de seguridad. Y como el sistema es multipropiedad, podemos conectar los diferentes hoteles y enviarlo directamente al cliente.
Los vendedores tienen acceso vía Internet desde cualquier dispositivo a todos los hoteles, para ver disponibilidad en tiempo real, ya sea por hotel o consolidado”.
CRM y un Teens Club
Otra de las estrategias importantes es conocer los perfiles de clientes, por lo que se está implementando un CRM para contar con una misma base de datos a nivel corporativo.
“Guestware nos va a ayudar a identificar a nuestros clientes, conocer su perfil y preferencias. Va de la mano con el proyecto de ‘cliente frecuente’, con el que se sumarán puntos y beneficios, como noches gratis o descuentos. Este es el otro gran proyecto para la temporada 2010”, añade Celis.
De Sistemas también dependerá el Teens Club, pues buena parte de las amenidades serán tecnológicas. Ya cuentan con el de niños, pero se está trabajando en el de los adolescentes, que incluirá videojuegos, películas, estación de iPod, karaoke, música de DJ y conexión inalámbrica a Internet.
Por si fuera poco, también los Business Centers dependen del área de tecnología. En Riviera Nayarit y Riviera Maya ofrecen producción audiovisual y una sala de videoconferencia con equipo Polycom, que el año próximo tendrá capacidad multipunto con videoconferencia a 512 K.
La inversión de Velas Resorts en tecnología de negocios equivale a 2% de las ventas, lo que a decir de los entrevistados está por encima de promedio nacional. Cabe mencionar que la industria de la hospitalidad ha sido una de las más golpeadas por la recesión económica.
Diversos análisis consultados para este artículo establecen que su caída ha sido una de las peores de que se tenga noticia y se estima que la recuperación se verá probablemente hasta finales de 2010. Pero los accionistas de Velas son optimistas.
“Nos hemos ganado su confianza. Vendemos bien los proyectos a la dirección y les hacemos un ROI interesante”, concluye Celis satisfecho.
