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Biciclo halla en el software-as-a-service un modelo que le ha permitido ahorrar y agilizar su respuesta a usuarios al mismo tiempo. El área IT de Biciclo tenía el mismo problema que tienen todos los departamentos IT de organizaciones con varias filiales y empleados móviles: la dispersión no le permitía ser ágil en la respuesta de su servicio.
Por la dinámica del negocio, el fabricante de las bicicletas Turbo y Ferrari maneja temporadas consideradas como altas (que comprenden de junio a diciembre), en las que puede llegar a tener incluso 1,000 empleados, fundamentalmente en el área de maquila, y otras bajas (de enero a mayo), en las cuales el personal llega a reducirse a la mitad o, en ocasiones, a una tercera parte. En dicho entorno, el departamento IT de Biciclo debe dar servicio de soporte técnico a decenas de usuarios móviles (incluyendo gente del área de compras que viaja incluso a Europa y Asia, y personal de ventas que se mueve por todo el país), así como a la filiales ubicada en el Distrito Federal, y una de reciente apertura en Irving, Texas (Estados Unidos).
Anteriormente la actividad se hacía mediante el personal IT centralizado en San Luis Potosí (sede de las oficinas centrales del fabricante, que distribuye a puntos de venta como Costco, Deportes Martí, Liverpool, Sears y Palacio de Hierro, entre otros), más una persona de apoyo ubicada en el Distrito Federal, para atender las incidencias de la oficina de ventas en la capital.
Según explica Emma Bocanegra, gerente IT de Biciclo, el servicio era limitado a atención en sitio, por lo que los empleados que se encontraban en otros estados del país no tenían acceso al soporte. Con la intención de dar una mejor atención, la empresa decidió adquirir una herramienta de soporte técnico remoto de NTRglobal en el esquema de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés). “Con NTRsupport damos el servicio en el momento en que se reporta el problema, independientemente de cuál sea éste y de dónde se encuentre la persona que lo solicita, puesto que se hace a través del Web”, dice Bocanegra.
BIEN, POR DONDE SE LE MIRE. Para la CIO de Biciclo queda claro que hoy por hoy muchas empresas están tendiendo a la supervivencia.
“Hay que irse adecuando, con la complicación de que se tienen presupuestos comprimidos y que, a veces, los proyectos IT no son lo suficientemente tangibles, pero aun así hay que optimizar y hacer propuestas de mejora a toda la organización”, dice Bocanegra, quien considera que para ello es necesario tener ingenio e iniciativa.
Son, de hecho, los ingredientes que tuvo la propuesta de SaaS, implementada en Biciclo hace ya tres años. Y, por donde se le mire, tiene satisfecho al fabricante de bicicletas: de entrada, la solución se pagó por completo en el primer año, con sólo prescindir de la persona IT que se tenía para dar soporte a la oficina del Distrito Federal (lo cual significó un ahorro anual de $170,000 pesos); pero también se redujo el tiempo de respuesta ante incidentes tecnológicos a la mitad del tiempo. “La comunicación y resolución de problemas se hace de manera inmediata”, refiere Bocanegra.
Con NTRsupport bajo el esquema de software como servicio, los encargados de la asistencia técnica remota de Biciclo toman el control a distancia, interactúan y colaboran, vía Web, para resolver los diferentes problemas IT de los usuarios.
Ello ha permitido que, si bien hace cuatro o cinco años en temporadas bajas el staff IT se conformaba por alrededor de siete personas, hoy por hoy sólo sean tres los empleados del departamento que atienden a los usuarios; “no se requieren más”, dice la encargada de las IT. En temporadas altas, por cierto, el área ha crecido hasta tener 25 empleados, debido a que la demanda de parte de un grupo de usuarios -también crecido- se incrementa.
Con la experiencia en el software-as-a-service, Bocanegra no descarta la posibilidad de adoptar el modelo para otro tipo de aplicaciones.
“Definitivamente este tipo de soluciones presentan ventajas al negocio. Si bien no está el plan de implementar el SaaS en otra área en el corto plazo, sí debemos de abrir una ventana y revisar qué opciones podemos presentar a la alta dirección como mejora.”
Por ahora, el foco de la ejecutiva está en la migración de su ERP hacia una nueva versión que le permitirá optimizar procesos al grado de reducir a la mitad el número de personas que se necesitan actualmente para dichos procesos. Y para bajar los costos de la organización, siempre está el recurso de la renegociación: “En telecomunicaciones vemos una buena oportunidad para negociar con nuestros socios algo más productivo”.
NUNCA DEJAR DE PROPONER: “Aun con presupuestos comprimidos hay que optimizar y hacer propuestas de mejora a toda la organización. Sin duda, soluciones como SaaS presentan ventajas al negocio”, Bocanegra, gerente IT de Biciclo
Foto: cortesía Biciclo
MÁS ACERCA DE BICICLO
- 450 empleados, promedio
- 3 oficinas: San Luis Potosí, Distrito Federal (México) e Irving, Texas (Estados Unidos)
- Marketshare en México: 20%
- Ventas anuales: $35 millones de dólares
- ROI sobre la solución de SaaS implementada: 1 año
