Por qué se necesita una estrategia SaaS (Parte 1)
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Algunos jefes de tecnología en las empresas se sienten como si les hubiera caído encima un aguacero de la nube, desatado por el marketing de los fabricantes, nuevos servicios e incluso las preguntas del CEO sobre cuál es la ‘estrategia de nube’ que debe adoptar la empresa. Gran parte de la exuberancia gira en torno al tipo de ‘servicio de computación por hora’ que Amazon y otros venden y que la mayoría de las compañías apenas están comenzando a calibrar.
En medio de tan excelsas aspiraciones pocos han advertido la poderosa y afianzada fuerza que ha cobrado el software como servicio o SaaS. El impacto que éste tendrá en las organizaciones IT será hondo y, como jefes de la tecnología del negocio, necesitamos comprobar que nuestras respectivas compañías están listas para dicho servicio.
Mientras que SaaS traslada las cargas del despliegue y mantenimiento del software al proveedor del servicio (con lo que se liberan recursos para otros proyectos), el personal IT queda a merced de dicho proveedor por lo que se refiere a disponibilidad, seguridad de los datos, cumplimiento de normas y otras cuestiones clave. Por otro lado, los apagones detienen el servicio, a la par que los tiempos de respuesta lentos estorban la productividad. Así pues, SaaS no es algo bonito que tener. Tres cuartos de las compañías que usan SaaS consideran que los servicios de aplicaciones son importantes o en extremo o críticamente para sus organizaciones, de acuerdo con nuestra encuesta de InformationWeek Analytics a 281 tecnólogos del negocio, entre ellos 131 que ahora usan SaaS. Más o menos un tercio de éstos describen las aplicaciones de SaaS como críticas para la misión.
Pese a esa importancia, la mayoría de los jefes de tecnología usan SaaS para un propósito determinado, lo que se llama ad hoc. De quienes usan SaaS, el 59% dice que es una solución táctica, y sólo 32% considera el servicio como parte de su estrategia a largo plazo. Los CIO sacarán el máximo provecho de SaaS si lo convierten en parte de una arquitectura general de la compañía. Establecimos nueve áreas clave que una estrategia SaaS efectiva debe solventar.
¿Por qué SaaS está teniendo tal papel? Sorprendentemente, la razón número 1 es la rapidez de su implementación —37% de sus usuarios cita esta rapidez como motivante principal. A medida que las empresas van saliendo de la recesión, con una demanda comprimida de nuevas capacidades y a menudo personal IT escaso, este factor se podría volver aún más importante. A la rapidez le sigue, en porcentaje, el ahorro en gastos, que citan 28% de los encuestados, y el ahorro en gastos operarios, que cita el 25%.
SaaS no es universal, pero entre el 47% de quienes lo usan, según nuestra encuesta, el servicio se ha transferido más allá de la automatización de la fuerza de ventas y CRM. Recursos humanos, presencia web, e-mail, atención del departamento IT, colaboración, finanzas y aplicaciones de respaldo, todos estos servicios son usados por un cuarto o más de los clientes de SaaS. En mi empresa, Fusión PPT, una firma boutique de consultoría federal, con personal que trabaja sólo en los sitios de los clientes, usamos SaaS para el 100% de nuestras aplicaciones de negocio: para facturación, cómputo de llamadas y constancia de asistencia al trabajo, gestión de las colas de venta y correo electrónico no tenemos ni un solo servidor o licencia de software.
Migramos a SaaS por las mismas razones que los encuestados citan: rápida implementación y menores costos en capital. Pero otro beneficio, que cada vez cobrará más fuerza, es por la demanda de movilidad de parte de los empleados. SaaS obligará a las organizaciones IT a volver mayor número de aplicaciones accesibles de un modo seguro fuera del ambiente corporativo, trátese de oficinas remotas, en viajes, vía smartphones o desde una PC en casa. La demanda de acceso remoto puede superar la capacidad del departamento IT para entregar aplicaciones en una variedad de plataformas. En el caso de aplicaciones SaaS basadas en navegador es fundamental la existencia de un acceso móvil.
Para la mitad de los encuestados que no han migrado a SaaS, la seguridad es una de las principales barreras para que lo hagan: el 39% cita la seguridad como el principal obstáculo. Sin embargo, sólo unos cuantos ligeramente menos citan el hecho de que no saben mucho de SaaS. Quizá el fervor por el cloud computing está quitando relieve al conocimiento acerca del simple software como servicio. La propiedad de los datos es también un gran obstáculo, con 31% que la cita como razón de que no usen SaaS. Al hablar con los fabricantes de SaaS, respondieron que la seguridad, la privacidad y la portabilidad son las tres objeciones que más escuchan. La portabilidad, con probabilidad, se convertirá en una de las principales preocupaciones este año, a medida que las compañías derramen más datos en esas aplicaciones y, tras haber tenido alguna experiencia en SaaS y visto el creciente número de opciones, empiecen a cambiar de proveedores.
9 claves para una estrategia SaaS
A menudo es poco el caso que se le hace a la estrategia SaaS, quizá porque le es impuesta al departamento IT. Entre los usuarios de SaaS, sólo 37% dice que el departamento IT es el más interesado en usar el servicio; 54% dice que otro ejecutivo nivel C o la línea de negocio son quienes promueven SaaS.
SaaS debería estar sobre la mesa cada vez que una nueva capacidad es traída a la empresa por el departamento IT, a la par que éste debería tener un marco claro para evaluar y operar dicha capacidad. Para establecer una estrategia SaaS, se deben tomar en cuenta estas nuevas áreas clave:
1. Seleccionar al proveedor idóneo. Todos los proveedores de SaaS no son creados iguales, por lo tanto es crítico seleccionar al que más conviene según los requisitos técnicos y del negocio. Por el hecho de que iniciar SaaS parezca fácil y barato no se ha de pasar por alto un análisis riguroso, desde el comienzo, de las capacidades y características. Puede resultar bastante fácil finiquitar un contrato mensual de SaaS, pero no lo será tanto extraer los datos y empezar de nuevo. Hay que mirar más allá de las capacidades y tomar en cuenta también la seguridad, la fiabilidad, el respaldo, la integridad de los datos y la portabilidad.
2. Firmar un contrato. Las necesidades de una compañía se van desenvolviendo a lo largo del tiempo. ¿Qué flexibilidad permite el contrato y la plataforma que se va a usar? ¿Cuáles serán los cambios en el precio, a medida que se añadan o supriman usuarios o si cambia el tipo de uso? La experiencia que se tenga con los subcontratados puede ser de gran utilidad aquí. Vea si hay cláusulas sobre tiempo y cantidad de uso. Examine minuciosamente los términos de cancelación (¿se pagan penalidades?). Esto nos lleva al siguiente punto.
3. Tener una detallada estrategia de salida. Si se cancela el contrato, ¿se podrán recuperar los datos y en una forma que se puedan usar? ¿Qué pasará con las customizaciones? A menudo hay costos para transferir los datos fuera del ambiente SaaS. Esto se convertirá en una de las cuestiones candentes en lo referente a SaaS entre 2010 y 2011 año, a medida que más compañías introduzcan información vital, cada vez en mayor cantidad, en esas plataformas. Así que conviene tener un plan para poder mover los datos si se desea cambiar de proveedor o regresar la solución a casa. Por ejemplo, nuestra consultoría evita las ofertas de SaaS que cobran según la cantidad de uso de la banda ancha, con el fin de que no se nos cobre si necesitáramos exportar nuestros datos a otro servicio.
4. Manejar la relación. La cantidad de uso probablemente dictará los costos, por lo que la organización ha de realizar unos consistentes monitoreo y evaluación para determinar si el proveedor se adecua a las necesidades que se tengan. Muchas compañías no disponen de medios para efectuar este tipo de monitoreo; por tanto, se trata de una habilidad que se requiere mejorar con el manejo de SaaS. Unos tres cuartos de los usuarios de SaaS dejan al fabricante el desempeño de las aplicaciones, según se infiere de nuestra investigación.
5. Crear un plan de contingencia. Con SaaS no hemos hecho a un lado el concepto de los ‘cinco nueves’. Si bien los niveles de satisfacción con SaaS son altos, el departamento IT requiere tener un plan de respaldo para las aplicaciones que no se puede aceptar que se caigan o datos que es indispensable que no se pierdan. Es crítico clasificar el tipo de datos que se necesita respaldar. El proveedor de SaaS debe proporcionar, asimismo, las herramientas para que uno extraiga los datos. Nosotros realizamos cada semana una exportación de todos los datos desde Salesforce.com, por lo que disponemos de una copia local de todos nuestros datos.
