Pagos por mantenimiento de software: ¿hora de cambiar de modelo?

La lenta economía y nuevas alternativas IT, como el SaaS y la fuente abierta, podrían presionar a los proveedores para que ofrezcan opciones de mantenimiento más baratas.

Rusty Gaston, como miles de CIO, usa una de las plataformas líderes para la automatización de las operaciones de la cadena de suministro, finanzas y recursos humanos de su empresa; pero es de las pocas que han decidido correr dichas aplicaciones sin el contrato de mantenimiento del proveedor, renunciando a los derechos de actualizaciones y mejoras del software, además de a la pericia de su servicio.

La CIO de Santa Fe Natural Tobacco, que vende en Estados Unidos la marca de cigarros American Spirit Natural, pensaba que no estaba obteniendo valor de las estipulaciones del contrato. La empresa IT le cobraba la tasa estándar anual (22%) sobre el costo original de licencia del software, y si bien Santa Fe Natural había pagado alguna vez por las licencias de software, la factura del mantenimiento le llegaba cada diciembre.

Cuando Gaston dijo a su proveedor que no renovaría el contrato y que, en cambio, buscaría una firma de mantenimiento ajena (refiriéndose a Rimini Street, que prometía resolver los problemas de software por la mitad del precio que le cobraba la firma IT cada año), le dijeron que estaba cometiendo un “error enorme” al renunciar a sus derechos a actualizaciones innovadoras de software y a información sólo para clientes de estrategia del producto. Pero al cabo de un año, Gaston dice que sólo lamenta una cosa: no haberse desentendido del contrato antes.

No son muchos los CIO dispuestos a dar un paso tan radical para bajar los costos de mantenimiento del software, pero la mayoría entiende la aversión de Gaston al pago de ese costo anual, y muchos cuestionan el valor que reciben de él.

En la otra trinchera están los proveedores, como Microsoft, Oracle y SAP (este último aún con contratos de 17%, pero que pasarán a 22% en 2012), los cuales intentan convencer a sus clientes de los beneficios de los contratos de mantenimiento, por los servicios de valor que les proporcionan.

OPINIONES ENCONTRADAS. Una tasa de 22% significa que por una licencia de software de $1 millón de dólares, una compañía pagaría un costo anual de $220,000 dólares, por paquetes de servicio, mejoras de producto y una que otra cosa más.

Manjit Singh, CIO de Chiquita Brands, dice que los pagos por mantenimiento del software que adquiere han aumentado de un promedio de 18%, hace un par de años, a 21% o 22%. “Y de esto, ¿qué beneficio obtengo? No se me dicta la estrategia del producto ni recibo soporte de primera categoría -agrega-. Obtengo el derecho de reparar código y mejorarlo.”

Dada la creciente presión sobre su presupuesto IT, Singh está revisando qué contratos de mantenimiento puede cancelar (por lo general, software cuyo ciclo de vida está próximo a concluir). En el caso de algunas otras aplicaciones está pasando al modelo de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), con lo que evita por completo la estructura convencional de los pagos por mantenimiento.

Pero no todo el mundo piensa que este sistema está acabado. Ian Abramson, presidente del Independent Oracle Users Group (Grupo de Usuarios Independientes de Oracle) y consultor especializado en tecnologías de la firma del Oráculo, afirma que los costos de mantenimiento no son tema de discusión acalorada entre sus colegas del grupo. “Entiendo que es un precio alto tratándose de mantenimiento -expresa Abrahamson-, pero adivino que éste es el costo del negocio, como comprar un seguro de coche y tener la garantía, mientras uno conduce, de que es el mejor seguro.”

Michel O’Dell, CIO de la firma de servicios para construcciones Pacific Coast, está de acuerdo con la premisa de un argumento que las compañías IT manejan: los ambientes de tecnología se han vuelto mucho más complejos y los clientes recurren a los servicios de los proveedores incluso cuando sus problemas se originan con otra tecnología, aplicaciones terceras o errores humanos.

Ello significa mayores costos por soporte interno para los fabricantes, que cuentan con dichos cargos por mantenimiento no sólo para el servicio a clientes, sino también para financiar desarrollos futuros. “Entendemos su dilema; no es sólo un sistema ERP -afirma O’Dell, quien preside la mesa directiva del grupo de usuarios de SAP-. Como plataforma tienen que ver con muchas áreas de nuestras empresas.”

Con todo, es innegable que hay descontento por ahí. Y cuando hay descontento hay posibilidad de que surjan fuerzas destructivas. La industria está presenciando un rápido incremento de otros modelos de negocio: SaaS, software gratuito basado en Web (como las Google App), software de fuente abierta y firmas de mantenimiento de terceros. Estas fuerzas podrían presionar a los fabricantes tradicionales de software a desarrollar un modelo más barato para sus clientes.

O, como sostienen los proveedores tradicionales de software, las nuevas empresas IT que salen con nuevos modelos descubrirán en unos años que sólo hay un modo de obtener utilidades, atraer a empleados talentosos, proporcionar servicio de primer orden y no dejar de innovar para los clientes: cobrando considerables cargos por licencias y mantenimiento.

¿MODELO QUEBRADO? TAL VEZ NO. Singh, de Chiquita, habla de fabricantes de minicomputadoras y mainframes, como Digital Equipment, que perdieron mucho en el boom de las PC porque se rehusaron a reconocer la aparición de sistemas más baratos y fáciles para los clientes. “El modelo de software esta quebrado”, insiste. “A medida que modelos como el open source y SaaS continúen cobrando fuerza, más y más CIO se sentirán cómodos con ellos. Esto será un llamado para que la industria del software despierte. Estamos a tres o cinco años de que así ocurra.”

Charles Phillips, CEO de Oracle, es de otra idea. Asegura que la empresa ha experimentado con distintos modelos de licencias a lo largo de los años, “pero la gente regresa al de licencias porque es sencillo y funciona”, dice. Para Oracle, el modelo es como un pago inicial por el software, a menudo negociable, con un cobro de 22% al año por mantenimiento.

A ello habría que agregar que se trata de un área muy rentable. Quejándose de la lentitud de la economía, Oracle reportó en diciembre que sus ingresos netos en el segundo semestre no aumentaron, comparados con los de hace un año, y que las ganancias por licencias bajaron 3%. Los ingresos por mantenimiento, que constituyen el 51% de todos sus ingresos, aumentaron 14%. Los gastos operativos en el renglón “actualizaciones de software y soporte de productos” equivalieron a sólo 9% de sus ingresos por soporte, los cuales también sostienen investigación y desarrollo de productos.

El CFO de Oracle, Safra Catz, aseguró a analistas de la bolsa de valores estadounidense que los derechos por actualizaciones o mantenimiento son parte “muy lucrativa” de su negocio, “y que a medida que las cifras crecen y crecen, nos resulta imposible desprendernos de esos ingresos, pues son ingresos que nunca nos faltan y guían nuestros márgenes”. Lo que Catz quería señalar, a decir de Phillips, es que gracias al mantenimiento los inversionistas no tenían que preocuparse de que Oracle pudiera quebrar en tiempos adversos. Esas ganancias, señala, son algo bueno para los clientes. “Los dólares del soporte van directamente a los productos. Esos dólares van a desarrolladores de alto precio, a los que es preciso pagar para mantenernos en pie”, añade. Unas 22,000 personas están dedicadas a mejorar y actualizar los productos de Oracle.

Han sido los pagos por mantenimiento los que han financiado a Fusion, la futura suite que integra lo mejor de unas 40 aplicaciones que Oracle ha construido o adquirido y cuya prueba beta saldrá este año. “Hay sólo una compañía que dice: ‘Voy a tomar sus dólares de soporte y construir una línea de productos por completo nueva’ -sostiene Phillips-. Se trata de aplicaciones modernas, construidas nativamente en Java para las IT empresariales modernas.”

En efecto, Abramson, del grupo de usuarios, asegura que hay mucho interés de parte de los clientes por Fusion, que lleva cuatro años desarrollándose. “El mensaje se está volviendo más claro -señala- y, como usuario, estoy más feliz por la forma en que Oracle me explica y me muestra cómo las cosas caen en su sitio.”

Los críticos del statu quo abundan, sin embargo. Un CIO que prefirió mantenerse en el anonimato dijo que recientemente dejó el mantenimiento de Oracle porque se le había dicho con demasiada frecuencia que sus problemas de software con Siebel no se podían solucionar con el personal regular de soporte de mantenimiento. Añade que lo dirigieron a consultores más experimentados que cobraban unos honorarios por hora muy altos por lo que, a su manera de ver, estaba cubierto por el contrato.

Gaston, de Santa Fe Natural, también considera que el servicio del centro de soporte global de Oracle es “malo”. “Se llegan a tardar de cuatro a seis semanas en responder, y a veces ni siquiera responden.”

Phillips alega que esto no es lo típico, y que Oracle suele ir “mucho más allá” de lo que cabe esperar. “Si hay algún problema al respecto, vamos a solucionarlo.”

A veces el problema tiene que ver con falta de preparación de los empleados del cliente, agrega. Y a menudo las quejas provienen de algo que no tiene que ver con el software de Oracle, como el que un cliente cambie el ruteador de una red. Philips insiste en que JD Edwards, parte de la adquisición que Oracle hiciera de PeopleSoft en 2005, es la única firma de software que ha obtenido el reconocimiento por servicio a clientes de J.D. Power and Associates, que ganó entre 2005 y 2007.

NO HAY “DISCULPE USTED” EN EL SERVICIO. Bill McDermott, presidente de operaciones globales de campo de SAP, no pide perdón por la decisión, anunciada en julio, de sustituir sus dos niveles de soporte por un único soporte Premium, llamado Soporte Empresarial, con un precio anual de 22% de la licencia de software. “La única crítica válida que se puede hacer es : ‘Oye, Bill, ¿por qué te tardaste tanto en aumentar el costo del soporte a clientes, pues todo el tiempo han estado cinco puntos por debajo de la marca del 22% de la industria sin dar valor a los accionistas? -dice McDermott- y esta crítica justa la aceptaré con los brazos abiertos.”

Los ingresos por software de la teutona aumentaron 7% en el trimestre concluido el 30 de septiembre, mientras que los ingresos por servicio (que conforman el 72% de su negocio) crecieron 14%, recabando un margen de utilidades de 14%.

McDermott insiste en que los clientes ya no tendrán un ambiente de mantenimiento tipo 17%. Tienen infinidad de sistemas de software integrado y a la medida, y todo hay que integrarlo con los sistemas centrales de SAP. “No nos importa esto, pero se nos considera como una compañía que debe dar ese soporte -prosigue McDermott-. Los clientes confían en que resolveremos los problemas que muy a menudo surgen en aplicaciones que no son de SAP. Recibimos llamadas de los clientes las 24 horas del día. Lo importante es: ‘¿Te sientes cómodo cuando te acuestas por la noche?’. En cuestión de apoyo a los clientes no hay ningún ‘perdone usted’ que valga.”

Incluso los clientes que en un principio se incomodan por los aumentos en los precios del mantenimiento comienzan después a entender los beneficios de valor agregado, indica McDermott: “Estamos innovando, y necesitamos obtener las suficientes ganancias para poder hacerlo”.

Los grupos de usuarios de Alemania y Austria que se han opuesto al aumento de precio han conseguido que SAP recapacitara, al menos por ahora, en medio de pleitos legales. Tres CIO de la mesa directiva del Grupo de Usuarios de SAP Américas -O’Dell de Pacific Coast; Rod Massey, de O-I, y Anthony Bosco, de Day&Zimmerman- en general están a favor de los incrementos. “Nunca vimos el mantenimiento como un hoyo negro que se traga el dinero. El mantenimiento es parte del juego”, afirma Bosco.

“Los clientes deben dar a SAP la oportunidad de que, pasando el programa mejorado de Enterprise Support, a la larga les ahorrará dinero.”

SAP afirma que los clientes recibirán más apoyo en código a la medida, más ayuda en pruebas del software y el reporte de recomendaciones que SAP entregará cada año, lineamientos para configuraciones, ayuda en implementación de paquetes de mejoras y respuestas a las llamadas de servicio las 24 horas del día. “No es que me sienta feliz con un aumento de precios, pero si tengo un problema a la primera gente que llamaré será a SAP”, dice Bosco.

El Grupo de Usuarios de SAP Américas, con sede en Chicago, camina por una delgada línea entre servir como voz independiente de sus miembros y mantener buenas relaciones con el proveedor, integralmente involucrado en los programas y conferencias de entrenamiento del grupo.

El analista de Forrester Research, Ray Wang, piensa que los clientes -y los grupos de usuarios que los representan- deberían pedir que los fabricantes de aplicaciones empresariales pusieran en sus productos más parte de sus ganancias por mantenimiento. Wang estima que entre 70% y 80% de los ingresos de Oracle y SAP por mantenimiento no se asignan a mantener y mejorar los productos a los que esas cuotas están adheridas, así que por más que tales ingresos contribuyan a construir firmas de software más innovadoras, llamarlos ‘ingresos por mantenimiento’ es un error.

HAY OTRAS SOLUCIONES. El CIO de Station Casinos, Van Baltz, se las ha arreglado para renegociar los contratos de mantenimiento y soporte.
Durante 2008, el equipo de Baltz fue con todos sus proveedores y logró reducir más de $1 millón de pagos anuales: obtuvo una reducción de 9% en promedio con los que se avinieron a dar marcha atrás, mientras que el resto de los ahorros provinieron en su mayoría de una reducción en los servicios, como el transferir el soporte de aplicaciones no críticas a horario de oficina, y no todo el día. “Si no se piden, no se recibirán las concesiones -explica Baltz-. Nos pareció muy bien que los proveedores estuvieran dispuestos a ser flexibles.”

Lo que inquieta a Singh, de Chiquita Brands, es que muchos fabricantes no le entran a la negociación. ¿Por qué no se ha de poder pagar, digamos, una tasa de 12% para algunas aplicaciones y recibir sólo los arreglos de bugs, pero no las mejoras?

“Cuando hablo con Oracle y Microsoft les digo que me voy a pasar a SaaS, y si lo hago es porque estoy harto de pagar mantenimiento y no obtener resultados”, dice. La mayor parte del negocio de Chiquita corre sobre JD Edwards, pero usa también algunos servicios de software, como HR, de la start-up Workday.

Cada vez que Singh ha hecho cuentas cada tres o cinco años, Chiquita sale a mano o ahorra dinero con SaaS, en comparación con las licencias convencionales, afirma. “Y éstos son los puros costos de software. Si veo los costos de software en términos de a quién no contraté para que hiciera integraciones o ajustes a la medida, mis ahorros se vuelven mayores”, sostiene.

Phillips, de Oracle, apunta que hay 1.7 millones de usuarios finales de sus propios servicios de software hospedado. Algunas empresas hacen pagos de licencias y mantenimiento convencionales, y otras, como los clientes de CRM de Siebel, pagan una suscripción mensual. “Pero SaaS no siempre es más barato -señala Phillips-; no hay magia en sus costos: alguien tiene que pagar por el desarrollo y el mantenimiento.”

Está también la opción de pasar la tarea del mantenimiento a un tercero. Rimini Street, que tiene entre sus clientes a Pepsi América, ofrece soporte de diversas plataformas a precios significativamente menores. Seth Ravin, su CEO, dice que el negocio va viento en popa y que Rimini brinda precios más bajos en mantenimiento porque no tiene que desarrollar futuros productos. Hoy por hoy suma apenas 100 empleados, pero la firma está en busca de duplicar su plantilla laboral y está encontrando muchos consultores independientes interesados. Ravin afirma que en 2008 Rimini Street duplicó sus ingresos, y espera llegar este año a los $100 millones de dólares en contratos.

El CIO de Pacific Coast, O’Dell, dice que buscó a un tercero pensando en migrar su contrato de mantenimiento actual, pero llegó a la conclusión de que perderse las actualizaciones de parte de su proveedor IT era pagar un precio demasiado alto. “Si se tiene un ambiente estático que no cambia mucho, puede ser interesante -explica-, pero nosotros invertimos en tecnología cada año, cada mes, cada día. El cambio no favorecería nuestros dinámico ambiente.”

Cuanto más dure esta recesión económica, más tentadoras parecerán las alternativas de menor costo, y más presión sentirán los proveedores de software por ofrecer niveles de precios en materia de soporte. Roger Burkhardt, exCIO de la Bolsa de Nueva York y actualmente CEO de Ingres Software, fabricante de bases de datos de fuente abierta, predice: “Estos duros momentos y la llegada de nuevos stacks de open source más maduros harán que 2009 sea el año en que la competencia de parte de la fuente abierta impulse a los fabricantes propietarios a pensar en cambiar su modelo de negocio”.

La verdad, no obstante, es que ninguno de los modelos alternativos de licenciamiento y mantenimiento de software ha logrado abrirse camino en masa en el sector empresarial. Los modelos alternativos se avizoran como amenazas, con considerable éxito en nichos como CRM y sistemas operativos, pero no se les ve la escala del licenciamiento convencional.

¿Podrán dichos proveedores crear un negocio lucrativo y a largo plazo que aporte el talento e inversión para no dejar de innovar? ¿O, bien, tiene razón Phillips cuando afirma que no existe “magia en los números” y que los compradores obtienen lo que pagan?

Las empresas IT que tratan de sustituir el modelo tradicional tienen dos tareas: proponer algo mejor y conseguir a muchos CIO dispuestos a correr el riesgo con ellos.

NADA ES GRATUITO: “No hay magia en los costos de SaaS. Alguien tiene que pagar por el desarrollo y el mantenimiento”, Phillips, CEO de Oracle

CONCIENCIA TRANQUILA: “Lo más importante de todo es: ‘¿Te sientes cómodo cuando te acuestas por la noche?’”, McDermott, presidente de operaciones globales de campo de SAP

CÓMO SACARLE MÁS JUGO A LAS CUOTAS DE MANTENIMIENTO

1. Conseguir un buen descuento en las licencias. La cuota de mantenimiento es un porcentaje del costo de la licencia. Si ésta cuesta menos, el pago de mantenimiento también bajará

2. Auditar lo que se tiene. Es bueno comparar los soportes, arreglos de bugs, etc., que solicitará la empresa, contra lo que conseguiría con cuotas de mantenimiento más bajas

3. Apoyarse en el grupo de usuarios. Nunca estará de más incitar a los grupos de usuarios a oponerse a las alzas de cuotas y obtener garantías de que el porcentaje aumentado se reinvertirá en soporte del producto y en las funciones deseadas en futuras entregas

Tips del analista de Forrester, Ray Wang

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