Mapfre entrega altos niveles de servicio con Cognos Now
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Hay de análisis de información a análisis de información, y quien lo dude puede preguntarle a Mapfre. La compañía ha empleado distintos niveles de reporteo y business intelligence, desde el elemental tablero manual (sobre Excel), que sólo permitía manejar indicadores genéricos y cuya interfaz se hacía sumamente compleja, hasta el actual Cognos Now, con el cual la organización maneja múltiples datos, disponibles en línea, para la administración del desempeño de operaciones total en el centro de contacto.
De acuerdo con Ivan Villar, coordinador de normas y gestión operativa de Mapfre, mientras con la herramienta de vaciado manual sólo se contaba con acumulados mensuales y anuales (lo que la hacía útil sólo para la consulta de datos a modo de tener una visión general de los resultados), “hoy, con Cognos Now, tenemos la información necesaria y a tiempo para gestionar la operación del negocio. Lo que más refleja la realidad que vivimos ahora con la herramienta es el servicio, cuyos niveles de satisfacción se ubican por arriba de 90%, cuando antes las cifras no eran constantes y en ocasiones se encontraban alrededor de 85%”, señala Villar.
LO BUENO CUESTA. Actualmente, los usuarios de Mapfre pueden consultar en un solo tablero la distinta información generada por departamento, la lectura de los datos es mucho más sencilla y el área IT tiene en Cognos Now el dinamismo necesario, en el entendido de que la empresa generalmente requiere hacer ajustes en los indicadores al no manejar productos fijos.
Sin duda, vale la pena contar con estos niveles de profundización y flexibilidad en el business intelligence, aunque no es una tarea sencilla. En el caso de Mapfre, Villar refiere que el principal reto no estuvo en la implementación, sino en etapas anteriores como la definición de la estructura de la iniciativa: esto es, qué era necesario medir y cómo se realizaría la administración de los usuarios, todo ello previo a llegar a un nivel estratégico.
“Para Mapfre, la finalidad de la iniciativa apunta hacia un direccionamiento estratégico, es decir, que la herramienta nos brinde no sólo datos, sino información de la gestión operativa”, agregó el conferencista.
Con base en la implementación de Cognos 8, Mapfre construyó un modelo basado en planeación, infraestructura tecnológica, recurso humano, aseguramiento de calidad y estrategia de negocios. “Éste nos permite darle al cliente un servicio integral, al contar con información de diversas áreas a la mano.”
¿Por qué Cognos Now? El ejecutivo explica que anteriormente ya se empleaba Cognos (versión 8), pero el atractivo principal para la compañía fue el manejo de la información online.
