LAS CINCO PROMESAS
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La versión 3 de ITIL viene con la misión de ofrecer más beneficios a las empresas que buscan sustentar su operación en procesos.
En el mundo, hay cerca de 10,000 organizaciones implementando las mejores prácticas de la Information Technology Infrastructure Library (ITIL), y creciendo. “De hecho -dice José Manuel Flores, director de servicios y consultoría de Pink Elephant-, las empresas que no sustenten su operación en procesos definitivamente van a tener un gap negativo. Por ello visualizamos una perspectiva muy interesante para los próximos cinco años, en los cuales las best practices van a ser un monstruo.”
La estimación de expertos es que, conforme arrecien las presiones regulatorias y de innovación sobre las economías, el número de compañías cobijadas por ITIL se irá incrementando, fundamentalmente sobre la nueva versión de este modelo de operación, la versión 3, publicada hace algunos meses y que promete ofrecer más beneficios que su versión anterior. He aquí los cinco principales.
1.- INTEGRACIÓN CUANTIFICABLE. Dice Oscar Castellanos Peón, coordinador de servicios de informática del Infonavit, que algunas de las razones que los impulsaron a la implementación de ITIL son que incluye métodos, técnicas y estándares no sólo en la esfera IT, sino también a niveles administrativos; que la librería ha sido probada en organizaciones enfocadas al servicio; que puede adoptarse de manera incremental, y que permite que el conocimiento permanezca y evolucione.
Entre los beneficios obtenidos en dicha instancia, el funcionario destaca que ITIL v3 provee una filosofía de trabajo con visión en procesos, donde los esfuerzos de cada área son más evidentes y reconocidos al trabajar con eficiencia. Implica mayor profesionalismo y es una buena “receta” para la provisión de servicios IT con foco en el beneficio de los usuarios.
En el caso del Infonavit, ITIL constituye la base para la certificación ISO 20000, por lo que forma parte importante de su estrategia de calidad institucional con un enfoque de mejores prácticas. Esto permite el progreso paulatino y a largo plazo de la organización pública, en lugar de tener que reinventar la rueda.
Con la nueva versión, viene también un replanteamiento que visualizará a la organización IT y al negocio como un sistema aún más integrado. Para Rebeca Pimentel Zaragoza, socia de la firma de consultoría y educación Inteli, el espíritu original de la librería se enriquecerá así con una novedosa visión. “Entre los beneficios concretos de la v3 -asevera- podemos señalar que las organizaciones lograrán fusionar la estrategia IT y la del negocio. Al desarrollar las prácticas podrán agilizar el diseño de los servicios, entendiendo las necesidades para establecer un marco capaz de evaluar el retorno de su inversión.”
Asimismo, la experta asegura que como la nueva versión busca la administración de los servicios de una manera ágil, para responder más rápido a las necesidades empresariales, un logro adicional radica en aportar evidencia cuantificable del valor que generan las IT. “Asociada a la medición, surge una ventaja extra: identificar las oportunidades de mejora y cambio en cualquier etapa del ciclo de vida del servicio”, dice.
2.- MAYORES VENTAJAS COMPETITIVAS. Grupo Financiero Monex representa otro caso interesante en la implementación temprana de ITIL, que comenzó apenas el año pasado. “Lo que nos llevó a tomar esta iniciativa es que somos una empresa muy dinámica, con pocos empleados, donde los cambios se dan a gran velocidad. El año pasado se obtuvo la certificación ISO 9001 y frecuentemente buscamos innovaciones que funjan como diferenciadores en el mercado”, afirma Héctor Martínez, gerente de producción de la empresa.
“ITIL te da una seguridad de que se siguen las mejores prácticas en la parte de administración de servicios IT; cada vez más estamos en un punto crítico donde el sector financiero es, ante todo, información en forma de bits. Con ITIL podemos tener una ventaja competitiva y, por tanto, ofrecer mejoras en los servicios”, comenta entusiasmado.
En Monex, los procesos desarrollados a la fecha son los de administración de incidentes y gestión de problemas. Las ventajas: “Se ha reducido el tiempo de detección y resolución de las incidencias, a través de la implementación de un service desk y de la formalización del proceso con políticas de atención. Los resultados son rápidos: hubo mejoras de hasta 40% en la percepción de la calidad en el servicio. Todo, en cerca de tres meses”, afirma el entrevistado.
Con la versión actual un mayor número de empresas -con alto perfil competitivo- se involucrará en la adopción de best practices. Al respecto, Pimentel añade: “Si me preguntaras a qué compañías se les recomienda involucrarse en una iniciativa de este tipo, te diría que a las que suministran servicios con un alto componente tecnológico, las que para operar dependen de los servicios IT, las que desean distinguirse de su competencia y que buscan ser más eficientes en su operación. Podemos encontrar ITIL hasta en organizaciones pequeñas”.
3.- DE LA ESTÁTICA A LA DINÁMICA EMPRESARIAL. La sugerencia para las empresas que ya trabajan sobre procesos como una “forma de vida” y tienen buen conocimiento sobre cuál es la relación entre las IT y el negocio, deben primero madurar los procesos en ITIL v2 y, paulatinamente, ir adoptando la versión más reciente.
De acuerdo con la experta de Inteli, la principal diferencia entre las versiones 2 y 3 de ITIL es que, mientras en la versión anterior se describían catálogos de servicio lineales y se aludía a un conjunto de procesos integrados, en la v3 se habla de un portafolio de servicios dinámicos con énfasis en el ciclo de vida holístico de la administración del servicio.
Cabe destacar que todos los procesos que están en la versión 2 de ITIL están presentes en v3, pero en esta última versión se hace mayor énfasis en la gestión de operaciones. La diferencia central está en la gestión del ciclo de vida, así como en la mejora de las interfaces entre los procesos. Hacia allá se orientará toda la transición por venir.
4.- MÁS CONTROL DEL GOBIERNO CORPORATIVO. Flores (Pink Elephant) puntualiza las dos ventajas centrales que, en su visión, tiene ITIL en cualquiera de sus versiones: “La primera, con relación a las operaciones tecnológicas, en el sentido de que implementar mejores prácticas permite a una organización ser más eficaz y eficiente, con un enfoque de calidad desde una perspectiva operativa. La segunda ventaja radica en cómo establecer mecanismos de control y esquemas para gobernar al área IT. Con ITIL, se pueden establecer los procesos base para que, a través de un marco de auditoría como COBIT, se puedan tener controles y la forma de gobernar estas áreas”.
En todo caso, los beneficios a corto plazo se definen en la operatividad diaria de las organizaciones: “Por ejemplo, si se hacen muchos cambios en la infraestructura y no se tienen best practices, es muy probable que no se tenga control para identificar qué cambios impactan y desestabilizan a la infraestructura. A mediano plazo, trabajar con procesos permitirá mayor eficiencia en las operaciones IT; los costos son menores y la productividad, mayor. Mejorar los procesos y trabajar sobre mejores prácticas repercute en la salud de la operación y en la estabilidad de la infraestructura, lo que al final se verá reflejado en mejores niveles de servicio y satisfacción del cliente”.
5.- CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL. Con la versión 3, uno de los mayores retos en la implementación de las best practices radicará en la transformación de la cultura organizacional. Implicará dejar de pensar en el área IT como un mero departamento técnico especializado, para concebirla como área de servicios totales.
Este cambio implica que la gente IT dejaría de revisar y actualizar aplicaciones para proponer servicios que permitan un mejor y más competitivo desarrollo del negocio. El éxito depende de la capacitación constante de los recursos humanos en las organizaciones.
Para lograr este propósito, la educación en mejores prácticas es fundamental, pues detona el cambio de hábitos en las empresas. Para avanzar en la adopción de ITIL, los expertos recomiendan un curso introductorio como una primera opción, además de la revisión de casos de éxito nacionales e internacionales. Y para profundizar en el tema están las certificaciones que otorgan diversas organizaciones reputadas.
Actualmente, está en transición el esquema de certificación de ITIL v3 y se ha nombrado a APMG como el organismo para acreditar a las organizaciones que pueden certificar a los profesionales interesados.
En todo caso, para los interesados en formar parte de este selecto grupo de empresas pioneras en innovación, la recomendación es simple: hay que acercarse a los expertos.
INTEGRANDO TI AL NEGOCIO A TRAVÉS DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL. PINK ELEPHANT LAM,
BT INS IT INDUSTRY SURVEY. IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL),
“En ITIL v2 decíamos que alinearíamos las IT al negocio; en la versión 3, se trata de integrar IT con el negocio”, José Manuel Flores, director de servicios y consultoría de Pink Elephant
LAS DIFERENCIAS
V2 VERSUS V3:
Fuente: Inteli
ITIL RELOADED
¿Qué se incrementa o mejora en ITIL v3?
- Mayor definición en el manejo de incidentes, solicitudes de servicio y eventos detectados por las herramientas de monitoreo
- Claridad en el rol de la administración de disponibilidad y continuidad
- Mayor certidumbre entre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
- Descripción de nuevos procesos para el diseño de servicios, el knowledge management, la administración de eventos, la gestión de solicitudes y el proceso de mejora del servicio
- Creación de una guía integrada de procesos IT, personas y herramientas con la estrategia del negocio
- Visión de IT como estrategia del negocio
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