En la era del Facebook, los problemas IT son pesadillas para el CIO (Parte 1)
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Hay que compadecer al CIO de un distrito escolar muy poblado del estado de Maryland con 22 high schools, cuyo sistema IT “SchoolMax”, con un costo de $4.1 millones, el primer día de clases, a principios de septiembre de 2009, no estuvo en capacidad de elaborar los horarios (o los entregó equivocados) para los 8,000 alumnos de high school de todo el distrito escolar.
Los padres están enojados y piden que rueden cabezas, el CEO/superintendente se encuentra atrapado entre la vergüenza y la rabia, y el equipo del CIO ha estado trabajando las 24 horas tratando de alguna manera de que el sistema saque a los alumnos de sesiones de siestas de toda la jornada en el gimnasio y los lleve a las aulas, que es donde deben estar.
¡Ah, los alumnos!: con todo el tiempo del mundo en sus manos, uno ha organizado un grupo de Facebook llamado “Los estúpidos de SchoolMax!” del que forman parte ya más de 4,200 miembros, incluidos 800 y pico de la semana anterior; otro grupo se llama “Protesta contra el SchoolMax” y tiene más de 265 miembros; y un tercero, de nombre “Quedé atorado en un gimnasio/auditorio el primer día de clases, gracias a SchoolMax”, tiene más de 70 miembros.
Bienvenidos a los desastres de los proyectos IT en la era del Facebook, donde los adolescentes van más allá de las promesas de los adultos, haciendo algo más que meramente charlar sobre visibilidad y transparencia: los adolescentes las están logrando. En tiempo real. En público. Y gracias a los posts en Facebook como éste (de un reportero del Washington Post que participó en el grupo “Quedé atorado”), el lío del distrito escolar de Maryland se vuelve cada día más y más público.
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¡Hola, muchachos!: Soy el reportero del Washington Post que cubre los problemas de horario del SchoolMax esta semana. Si tienes alguna información de tu escuela, me gustaría conocerla. Envíame una nota por Facebook o un e-mail a hernandezn@washpost.com. ¡Gracias!
Desde luego, el tema central aquí no es estrictamente Facebook o Twitter, aunque es difícil saber si hay que reír o llorar ante este tweet de un adulto que parece trabajar en el distrito escolar: “SchoolMax SchoolMax SchoolMax… yo podría haber construido un mejor sistema usando palomas mensajeras… ¡Qué desperdicio!”. Más bien el tema central es el de siempre: cómo manejar y combinar con seguridad esa volátil mezcla de una poderosa pero compleja tecnología, más los usuarios que preferirían mucho más quedarse con el sistema viejo que conocen, más los clientes finales que recogen felices los beneficios o dan a conocer indignados su descontento.
Pero ahora, en la era de Facebook y Twitter, lo que pretendo es que esos clientes finales tengan un potente megáfono con que ampliar sus voces.
Ashley Jones escribió a las 3:13 de la madrugada: “Han enredado tanto mis clases que quizá no me gradúe el año que viene. Han revuelto tanto los créditos que sería preferible regresar a los libros impresos. ¡No tiene ningún sentido!”
Kristen Patrerson (Washington, D.C.) escribió a las 11:46 de la noche ayer: ME QUEDÉ SENTADO EN MI AUDITORIO, guía, biblioteca, ¡en todas partes! ¡Me tardé seis días!
Zach Kapanoske (Laurel High Shool) escribió a las 10:00 de la noche el 28 de agosto de 2009: “Todo este embrollo del SchoolMax es una locura. La secundaria Laurel todavía tiene unos 100 muchachos sin horario después de la primera semana. Este grupo está recibiendo mucha notoriedad también en los periódicos.
Como muestra todo este caso, toda la culpa se les echa a los CIO en toda organización, porque además de manejar complejos proyectos y concebir sólidas estrategias, se espera cada vez más de ellos que lo hagan bajo un riguroso escrutinio público que medios sociales como Twitter y Facebook han puesto a disposición de decenas de millones de personas. Podríamos poner cara de ofendidos y decir: ‘¡Al diablo con todo esto, porque mi trabajo no va a cambiar!’ Hablar así es tonto, pues para los CIO los medios sociales quizá no lo cambien todo, pero sí cambian muchas cosas, y muchas cosas importantes: responsabilidad, desempeño, rendición de cuentas, comunicación, expectativas y percepciones públicas.
Echemos, pues, un vistazo más de cerca a lo que originó toda esta angustia por Facebook.
SchoolMax es una aplicación de información para estudiantes bastante común y la fabrica la firma canadiense Harris Computer Systems. Cual informó el reportero del Washington arriba citado a través de su post en Facebook a alumnos del distrito del condado de Prince George, lo que se sabe es que existe un enorme problema con la porción de horarios del sistema IT, pero lo que se desconoce es qué exactamente causa ese problema.
El superintendente William R. Hite junior dijo que no sabía cuántos estudiantes fueron afectados por el problema, pero afirmó que “la mayoría” de las 22 secundarias del condado habían informado de problemas. En la escuela preparatoria Eleanor Roosevelt, en Greenbelt, la escuela más grande del condado, con una matrícula de más de 2,700 estudiantes, más de 600 se quedaron sin horario, según los padres y miembros del personal… “No sé si es una cuestión técnica, donde los horarios se cayeron o si fueron capturado incorrectamente –dijo Hite–. A todo aquel que pueda trabajar horarios lo tenemos trabajando horarios… Esperamos que todo quede resuelto para el fin de semana”.
…El sistema conocido como SchoolMax, de $4.1 millones de dólares, debía supuestamente facilitar el seguimiento de estudiantes y de su historial académico y permitir a los padres un mejor acceso a la información acerca del desempeño de sus hijos. Pero desde que fue introducido en el curso anterior, SchoolMax se ha visto afectado por errores. Los alumnos han reportado numerosos problemas con sus horarios y calificaciones, y un grupo que se formó en Facebook para intercambiar quejas sobre el sistema tiene casi 3,700 miembros, ahora más de 4,200.
