Comunicación rentable

No es fácil ni barato, pero empezar en pequeño y pasar luego a lo estratégico en materia de comunicaciones unificadas puede ser la clave.En lugar de ser recibido por recepcionistas, todo visitante de la sede regional de Global Crossing, en Rochester, Nueva York, es dirigido a un quiosco con una computadora que le pide al recién llegado escribir el nombre del empleado al que busca. El quiosco abre una ventana de video en la PC del empleado, que le muestra quién está en el vestíbulo. Asimismo, aparece un mensaje instantáneo o se abre una conexión de audio y el empleado acepta o rechaza al visitante, sea tecleando o hablando. Si el visitante es aceptado, el quiosco toma una foto e imprime un pase temporal que le permite entrar al edificio.

Es un ejemplo de cómo llevar las comunicaciones unificadas (UC, por sus siglas en inglés) a otro nivel, aplicando características como presencia con nuevos usos, insertando las comunicaciones en el flujo de las actividades diarias del negocio y desarrollando aplicaciones que automáticamente envían los datos a teléfonos o al software UC en la PC.

“Muchas organizaciones dicen que las UC les permiten ahorrar –afirma Mike Fuqua, vicepresidente IT senior de Global Crossing–, pero no me encuentro con muchas empresas que hagan comunicaciones unificadas transformacionalmente.”

Hoy día, muchos de los clientes juntan sistemas convencionales de PBX con UC, manteniendo ambos porque hay alguna “característica menor” que falta en la suite de UC y que es vital para un cierto grupo de empleados, considera Gurdeep Singh Pall, vicepresidente de la línea de productos UC de Microsoft.

En unos años, las UC estarán totalmente insertas en la actividad empresarial, y las organizaciones desplegarán verdaderas comunicaciones unificadas que aprovecharán las ventajas del video estandarizado de alta velocidad y los servicios del lugar, según predice el analista de Forrester, Henry Dewing. Pero por ahora, 57% de ellas no ha pasado de la etapa piloto. El 80% dice que puede sacar ventaja de las UC para el negocio, aunque hay cierta ambigüedad puesto que un alto 55% admite que hay “confusión sobre el valor de las UC”.
Las UC difícilmente se consolidarán en una gran agenda transformacional. Sería bueno, pues enfocaría la atención a características que serán usadas realmente y en procesos de negocio que beneficiarán a la mayoría, pero antes el CIO debe no sólo mostrar la valía de esta tecnología, considerando sus funcionalidades ahorradoras, sino que también debe frenar falsas expectativas en cuanto a las oportunidades de mayor alcance, que van desde una mejor colaboración entre empleados hasta un mejor servicio a clientes (y son más difíciles de medir).

LO PRIMERO: AHORRAR. Global Crossing sigue de cerca los ahorros a raíz de las UC. Por ejemplo, su COO mantiene reuniones semanales con unos 16 empleados a nivel global vía videoconferencia OCS (Microsoft), la cual es apenas una pieza del despliegue con el que la firma ahorra entre $16,000 y $25,000 dólares a la semana tan sólo en servicios de conferencia, 30% en larga distancia (LD) al hacer llamadas por IP entre las oficinas y a clientes con aparatos habilitados para VoIP, y 40% en costos de viáticos de la gente de operaciones.

Pero Global Crossing quería responder más rápido a los problemas de los clientes y aumentar su satisfacción. El equipo de Fuqua comenzó a revisar cómo se usaban las herramientas de comunicación; es decir, cuándo, dónde y cuánto tiempo los empleados estaban al teléfono y en conferencia. Se encontró que estaban pagando demasiado y recibiendo muy poco a cambio, en un revoltijo de tecnologías de colaboración (como audioconferencia suelta, conferencias Web, videoconferencias y telefonía) que se podían simplificar basándose en una plataforma de UC como OCS.

El costo no era lo preocupante. Como no había características IP comunes, los empleados a menudo no sabían cuál era la mejor manera de llegar a los colegas cuando trataban de arreglar un problema, y tanto el servicio a clientes como la productividad de los empleados se veían afectados.

Cuando una empresa busca grandes mejoras a los procesos, puede ser el momento para traer UC, apunta el consultor independiente Nick Lippis, pues esas mejoras traen aparejado un fuerte presupuesto y “se puede añadir algo que agrega más valor a una inversión ya en marcha”.

Pero, ¿cómo hacer que reditúen? Para Fuqua, deben estar integradas a aplicaciones de negocio que la gente usa todos los días. En Global Crossing, incluyen Microsoft Outlook y una aplicación que rastrea el flujo de trabajo de los pedidos. Cuando los empleados se conectan a la aplicación del flujo de pedidos, cada paso muestra el nombre de un empleado que puede contestar preguntas, con un icono que señala si está disponible para chat. En buena medida gracias a ello, Fuqua estima que Global Crossing puede resolver errores entre 15% y 25% más rápido.

En unos meses, el beneficio será mayor: usando las capacidades de presencia de OCS, un portal permitirá que clientes con problemas de servicio se conecten para ver información sobre contactos a quienes llamar, y una función de presencia les dirá qué contactos están en su lugar en ese momento.

La firma también prueba los bots móviles. Cuando los ingenieros o la gente de ventas desean información pertinente, pueden usar el Office Communicator Mobile de un smartphone para enviar un mensaje a un chat bot que responderá con una lista de opciones sobre qué clase de información devolver.

MÁS ALLÁ DE LA VoIP. En materia de UC, la mayoría termina como el bufete de propiedad intelectual Brinks Hofer Gilson & Lione: con un PBX de 18 años que cada vez cuesta más reparar y mantener. Lo diferente en su caso es cómo abrazó las UC después de pasar a VoIP, y cómo se está dirigiendo a desarrollar aplicaciones que combinan comunicaciones unificadas con software usado para operaciones diarias.

En 2005, Brinks Hofer desplegó el IP PBX Communications Manager de Avaya. Su CIO, Rod Sagarsee, se decidió por dicho proveedor por su redundancia, recuperación ante desastres y características como la extensión a celulares (es decir, que un teléfono de oficina y un celular suenen simultáneamente). Las experiencias de Brinks Hofer apuntan a una dicotomía en el mercado de las UC: IBM y Microsoft llegan sobre todo desde el campo de mensajes y presencia, mientras que los fabricantes de redes y comunicaciones convencionales, como Avaya, Cisco, Nortel y otros, llegan desde el ángulo de la telefonía IP.

La voz sobre IP (VoIP) es el punto de partida para muchos esfuerzos de UC, y Brinks Hofer sufrió el mismo problema inicial de muchos: cerciorarse de que la calidad de servicio es suficiente para voz sensible a la latencia y para el tráfico de video. En los primeros seis meses, el presidente del bufete, en un viaje a Japón, quedó encantado al poder llamar en la noche a su número en el bufete. Todo CIO sabe que esos momentos son críticos para que los directivos apoyen un proyecto.

Brinks Hofer ya no carga a los clientes el costo de conexión a llamadas de LD y conferencias, y ahorra $18,000 dólares mensuales (75% en pagos de LD), al enrutar las llamadas desde el bufete a otra oficina, a clientes pertenecientes a esa sucursal.

Una vez que la VoIP se probó como útil, a Sagarsee le resultó más fácil obtener apoyo de la alta dirección para incluir VoIP, Web y videoconferencia. A partir de ahí, las capacidades de presencia de OCS parecieron el siguiente paso natural. El Commuications Manager y los softphones de Avaya sirven como backbone de las comunicaciones IP, pero la compañía usa Microsoft para conferencias Web y otras características, en parte porque un creciente número de clientes de Brinks Hofer usa también OCS, y un día podrían, de alguna forma, integrar sistemas. Con todo, la interoperabilidad entre los productos de los proveedores IT resulta difícil, a pesar de estándares como SIP para audio y SMPL para mensajería.

El siguiente salto para Brinks Hofer es el desarrollo de aplicaciones, donde las comunicaciones unificadas tienen el mayor potencial a largo plazo. Por ejemplo, Brinks Hofer pronto comenzará a exigir a los abogados y a otros empleados consultar los archivos de papel siempre que los necesiten para el trabajo. Lo hará combinando con OCS las capacidades de flujo de trabajo en la nueva contabilidad y sistemas de calendarización de la empresa, usando SharePoint para desplegar los datos sobre quién usa qué. Así, en lugar de tener que enviar a todos un e-mail preguntando quién tiene determinado archivo, el abogado no sólo verá quién lo tiene, sino que el sistema de presencia le dirá si tal persona está en la empresa o, bien, cómo es mejor contactarla.

La firma trabaja también con Onward Technologies, proveedor de servicios IT, en el desarrollo de un directorio en línea que incorpore presencia y clic para llamar, para que los colegas puedan ver (antes de llamar) si está el interlocutor. El siguiente paso sería combinar las UC con otras aplicaciones de flujo de trabajo bajo desarrollo, para que, por ejemplo, si hay una cuestión acerca de alguna factura, alguien de contabilidad haga una llamada al abogado que factura a ese cliente.

A LA PESCA DE NUEVAS VENTAJAS. Aunque la criadora de salmón y bacalao del noreste de Estados Unidos, Cooke Aquaculture, no ha instalado ni siquiera características básicas de UC en su sistema de telefonía IP, como conferencia de voz, va a la cabeza en desarrollo de aplicaciones usando su sistema IP para comunicar los pronósticos del tiempo atmosférico en tiempo real a los gerentes de pesca.
En 2006, Cooke sustituyó un servicio análogo Centrex de su proveedor de telecomunicaciones con teléfonos IP Cisco para sus 1,500 empleados. El ahorro en costos se logró reduciendo las facturas de LD y el hosting del correo de voz internamente, dice el gerente IT, Warren Giesbrechd.

Pero la mayor ventaja hoy viene de construir aplicaciones de teléfono a la medida, como las que traen directamente a los teléfonos de los empleados las condiciones del clima. Los datos sobre temperatura del agua y velocidad de los vientos en las pescaderías de Terranova y Nueva Brunswick solían llegar vía un e-mail diario. Ahora la firma capta datos cada media hora y los transmite –vía un puente inalámbrico de Cisco y luego el Call Manager, también de Cisco– a los teléfonos IP que usan los gerentes de la pescadería y otros ejecutivos. Otra aplicación averigua los precios del salmón en el mercado y expide actualizaciones al personal de ventas cada martes y jueves, de nuevo transmitiendo a los teléfonos los datos XML a través del CallManager.

Los siguientes planes de la compañía consisten en invertir en audioconferencias MeetingPlace Express y luego en el Unified Personal Communicator (Cisco).

Cooke gasta unos $30,000 dólares con las telefónicas por conferencias de voz, pero añadiendo audioconferencias IP se ahorrará el gasto a cambio de un pequeño costo de mantenimiento del software. El cliente UPC abrirá otras opciones de colaboración, como presencia y videoconferencia, dice Giresbrechd.

Pero todo eso no ocurrirá de aquí a uno o dos años; por ahora, Cooke tiene otras cosas en la cabeza: consolidar y virtualizar sus data centers. “El proyecto está aceptado; sólo es cuestión de hallar el momento oportuno, que dependerá de los presupuestos y otras prioridades”, afirma Giesbrechd.

Mientras que el mayor potencial para las UC procederá de insertar las comunicaciones en las operaciones cotidianas y usar los teléfonos como una plataforma de entrega de datos, no es algo fácil de hacer hoy. Global Crossing debió reconformar sus sistemas a una arquitectura orientada a servicios (SOA) y ha trabajado directamente con los desarrolladores de Microsoft para que sus aplicaciones marchen como es debido.

En la actual economía, el crecimiento de las comunicaciones unificadas gira en torno a los ahorros de efectivo. Con todo, las organizaciones no deben desentenderse de las ganancias en productividad, en especial cuando el mantenerse ágil es más importante que nunca, por lo que las compañías se ven obligadas a competir con menos recursos. Cuando las inversiones en UC son paso a paso, se pueden recortar costos y beneficiarse al mismo tiempo de ganancias en productividad, para cuando la economía se reactive.

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