¿Por qué tener SaaS?

Cuando se habla de nuevas tendencias, algunos CIO se sienten como si tuvieran la nube negra sobre ellos, por el marcaje personal del marketing de las empresas IT, los nuevos servicios surgiendo a diario y las preguntas del CEO sobre qué estrategia de nube se debe adoptar. Gran parte del alboroto gira en torno al tipo de servicio de cómputo por hora que Amazon y otros venden, y que la mayoría de las organizaciones apenas empieza a calibrar.

En medio de tan excelsas aspiraciones pocos advierten la poderosa y afianzada fuerza que ha cobrado el software-as-a-service (SaaS). El impacto que tendrá en las áreas IT será grande, sólo que los CIO necesitan comprobar si la organización está lista para ese servicio.
SaaS traslada las cargas del despliegue y mantenimiento del software al proveedor del servicio (con lo que se liberan recursos para otros proyectos), pero el personal IT queda a su merced en cuanto a disponibilidad, seguridad de la información, cumplimiento y otros temas clave. Además, los tiempos de respuesta lentos estorban la productividad y los apagones detienen el servicio, por lo que la conclusión es que el software como servicio no es lo más fácil de tener.

Lo que dicen ellos
De acuerdo con la más reciente encuesta de la publicación hermana InformationWeek, tres cuartas partes de las compañías que usan SaaS consideran que los servicios de aplicaciones son importantes, muy importantes o críticos para sus organizaciones. Participan 281 empresas en Estados Unidos, de las cuales 131 reportan usar este modelo IT, y tan sólo un tercio de ellos describe las aplicaciones de SaaS como críticas para la misión.

Pese a su importancia, la mayoría de los CIO usa SaaS para un propósito determinado (ad hoc), y mientras 59% dice que es una solución táctica, 32% la considera parte de su estrategia a largo plazo.

¿Por qué SaaS está teniendo tal papel? Sorprendentemente, la razón número uno es la rapidez de su implementación: el 37% de sus usuarios cita esta rapidez como motivante principal. A medida que las empresas van saliendo de la recesión, con una demanda comprimida de nuevas capacidades y personal IT escaso en la mayoría de los casos, este factor se podría volver aún más importante. A la rapidez le sigue, en porcentaje, el ahorro general en gastos (citado por 28% de los respondientes usuarios de SaaS).

SaaS no es universal, pero para 47% de quienes lo usan el servicio se ha transferido más allá de la automatización de la fuerza de ventas y el CRM. Recursos humanos, presencia Web, e-mail, atención del departamento IT, colaboración, finanzas y aplicaciones de respaldo, son servicios usados por, al menos, 25% de los clientes de SaaS. En la boutique de consultoría Fusión PPT, situada en Estados Unidos pero cuyo personal trabaja sólo en las oficinas de los clientes, se emplea el software como servicio para el 100% de sus aplicaciones de negocio: facturación, cómputo de llamadas, constancia de asistencia al trabajo, gestión de las filas de venta y correo electrónico.

La compañía migró a dicho modelo por las mismas razones que los encuestados refieren: rápida implementación y menores costos en capital. Con todo, un beneficio que cobra cada vez mayor fuerza es la movilidad de los empleados. Y es que el software-as-a-service está forzando a las áreas IT a volver accesibles más y más aplicaciones fuera del ambiente corporativo y de forma segura, sea en smartphones, la PC de la casa o laptops cuando se viaja.

Hoy por hoy, la seguridad es la principal barrera para ello, como lo corrobora el 39% de los encuestados que no han migrado a SaaS. En segundo lugar, pisando los talones, están los respondientes que citan que no tienen software como servicio porque no saben mucho al respecto. Quizá el fervor por el cómputo en nube está quitando relieve al conocimiento acerca del simple SaaS.
la parte difícil

Los clientes suelen quedar satisfechos con las aplicaciones SaaS, y para comprobarlo hay tres datos: por un lado, 60% de los encuestados afirma que tales aplicaciones actúan igual o mejor que las convencionales; por el otro, la inversión en SaaS continuará, ya que si bien ahora sólo 13% de los clientes gasta más de 20% de su presupuesto IT en esta infraestructura, dentro de 18 meses será más de un tercio de ellos quien haga tal inversión, y finalmente está el hecho de que 78% de los encuestados ha integrado o piensa integrar aplicaciones SaaS con otras aplicaciones de negocio, lo que muestra que existe un interés por este formato de cómputo como parte de una arquitectura general de negocio.

Pero el gran reto apenas empieza. Conforme las empresas se dirijan a una mezcla consistente de aplicaciones customizadas construidas internamente, otras en paquete situadas en la empresa (muchas de ellas también con configuraciones personalizadas) y aplicaciones SaaS y de otros tipos, se irá volviendo mucho más difícil entender los riesgos que acarrean los cambios de aplicaciones.
A la postre, depende de las organizaciones IT garantizar que esta arquitectura federada siga funcionando, incluso si no se controlan muchos de sus componentes. Lo que probablemente cambiará en los próximos años es el modo como el departamento IT manejará y monitoreará la salud y desempeño de las aplicaciones SaaS. Hoy muchos son pasivos (casi tres cuartos de los participantes en la investigación de InformationWeek deja en manos de los proveedores la información sobre desempeño), pero en el futuro harán más monitoreo del desempeño de sus SaaS, como se hace con las demás aplicaciones.

Las mejores empresas no monitorearán a nivel IT, sino en términos de desempeño con los usuarios finales, quienes hablarán al área IT ante un problema. Pero el monitoreo no es cosa simple: al usar herramientas convencionales de gestión es difícil distinguir entre el tráfico SaaS y otras formas de uso interno de Internet, lo que conlleva a una menor transparencia y una mayor dependencia del proveedor con respecto a algunos datos de desempeño. Estas desventajas podrían resultar inaceptables para ciertas organizaciones.

Los equipos IT también deberán monitorear estrechamente la banda ancha disponible entre el usuario y el servidor, pues dicho nexo será cada vez más crítico. Vale la pena tomar en cuenta los mecanismos de cacheo, que mejoran el desempeño, porque retener contenido y datos localmente reducirá la necesidad de contactar el servidor SaaS si los usuarios accesan los mismos datos.

Otro reto que se perfila será decidir qué aplicaciones se prestan a SaaS. El ERP no es un buen candidato –ejecutar algunas funciones complejas de negocio con SaaS requerirá tanto trabajo como con las aplicaciones en la empresa, en especial si los equipos IT tratan de replicar alguna funcionalidad muy específica del negocio–.

El CRM ocupa el lugar superior de la lista de uso de SaaS, y la movilidad no hará sino reforzar este uso. Las aplicaciones de recursos humanos, en segundo sitio según la encuesta de InformationWeek, parecen listas para crecer. El uso de SaaS para inteligencia de negocios (BI, por sus siglas en inglés) es bajo actualmente (16% de los encuestados), pero es el más alto en términos de planeación para adoptarlo en los próximos 18 meses (20%). A medida que más proveedores ofrezcan API y servicios Web para permitir la compartición de aplicaciones SaaS, las compañías explorarán cómo la combinacion de esos datos con el análisis en línea podría mejorar la toma de decisiones.

La mayor fuerza en este año y el entrante puede venir de las aplicaciones convencionales de software ofrecidas en una variedad de plataformas, en casa o en la nube. Microsoft está ganando clientes para su Exchange basado en SaaS, y promete desplegar una versión en línea de Office este 2010, aunque no tendrá todas las características. A muchas compañías no les importará no manejar tanto en línea.

Será un difícil acto de equilibrio de parte de los proveedores brindar productos empresariales de clase mundial en ambos ambientes, cada uno con un modelo de negocio tan distinto. Es semejante al acto de equilibrio que enfrentará el personal IT, que deberá aprender capacidades e idear una nueva estrategia para integrar su infraestructura de legado con un portafolio de aplicaciones SaaS en rápido crecimiento.

8 claves para un SaaS exitoso
Los CIO sacarán el máximo provecho de SaaS si lo convierten en parte de una arquitectura general de la compañía. Aquí, nueve áreas clave que una estrategia SaaS efectiva debe solventar.

1. Seleccionar al proveedor idóneo. No porque iniciar SaaS parezca fácil y barato se puede pasar por alto un análisis riguroso de sus capacidades y características, desde el principio. Además, es prudente ir más allá y tomar en cuenta también la seguridad, la fiabilidad, el respaldo, la integridad de los datos y la portabilidad.

2. Firmar un contrato. ¿Qué flexibilidad permite el contrato y la plataforma que se va a usar? ¿Cuáles serán los cambios en el precio, a medida que se añadan o supriman usuarios o si cambia el tipo de uso? También conviene ver si hay cláusulas sobre tiempo y cantidad de uso, y examinar minuciosamente los términos de cancelación (es decir, ¿se pagan penalidades?).

3. Tener una estrategia de salida detallada. Si se cancela el contrato, ¿se podrán recuperar los datos de forma que se puedan usar? ¿Qué pasará con las customizaciones? A menudo hay costos para transferir los datos fuera del ambiente SaaS, y el tema sólo irá en aumento a medida que más compañías introduzcan información vital, cada vez en mayor cantidad, en dichas plataformas. Es bueno tener un plan para poder mover los datos si se desea cambiar de proveedor o regresar la solución a casa.

4. Crear un plan de contingencia. Si bien los niveles de satisfacción con SaaS son altos, el departamento IT requiere tener un plan de respaldo para las aplicaciones que no se puede aceptar que se caigan o datos que es indispensable que no se pierdan. Es crítico clasificar el tipo de datos que se necesita respaldar. El proveedor de SaaS debe proporcionar, asimismo, las herramientas para que uno extraiga los datos.

5. Manejar interoperabilidad e integración. Es necesario entender detalladamente el tipo de integración con las demás aplicaciones. No hay que suponer que el proveedor tenga experiencia incluso con integraciones que uno consideraría obvias (por ejemplo, entre un sistema de recursos humanos y el de nómina). En sí, urge cerciorarse si las aplicaciones SaaS se comunican con otro software en línea o convencional.

6. Acordar el papel del área IT en el soporte del producto. Si bien no se requiere soporte del software convencional, como parchar un sistema operativo o desplegar una actualización de seguridad, alguien debe añadir usuarios, cambiar contraseñas, crear flujos de trabajo, hacer diseños en la pantalla y efectuar otras tareas.

7. Obtener el soporte y participación de la alta dirección. Si un servicio de aplicaciones realiza una función crítica del negocio, hay que estar seguros de que la dirección general entiende los beneficios y riesgos de SaaS. Lo que menos se espera es que un apagón o un problema en el acceso a los datos tome a la gente por sorpresa.

8. Alinear los objetivos de la compañía. ¿Se ha propuesto la empresa la meta de reducir los gastos o acortar el tiempo de entrega de los servicios? SaaS se debe considerar dentro de esta misión más amplia.

–El autor es presidente y CTO de Fusion PPT, firma de consultoría y servicios IT en Estados Unidos. Se le puede contactar en mbiddick@nwc.com.

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